Соглашение об уровне услуг
Условия
Настоящие условия об уровне услуг являются Соглашением между юридическим лицом, компанией PEOPLEFORCE, зарегистрированной и действующей в соответствии с законодательством Англии и Уэльса, регистрационный номер компании 12537808, с местонахождением по адресу: улица, 10 John, Лондон, WC1N 2EB, Великобритания (далее — "Поставщик услуг") и любым физическим лицом, физическим лицом-предпринимателем или юридическим лицом (далее — "Пользователь"), которые вместе именуются — "Стороны".
Настоящее Соглашение об уровне услуг определяет уровень предоставления услуг, который Поставщик услуг обязуется предоставить Пользователю, устанавливает показатели, по которым измеряется этот уровень, а также степень ответственности Поставщика услуг и средства возмещения в случае нарушения Поставщиком услуг согласованного уровня предоставления услуг.
Вместе Стороны заключили настоящее Соглашение об уровне услуг (далее — "Соглашение"), в котором взаимно договорились о следующем:
1. Предмет Соглашения
1.1. Поставщик услуг обязуется предоставлять услуги по технической поддержке программного обеспечения, установленные настоящим Соглашением, в соответствии с Запросами на решение проблемы в программном обеспечении Пользователя (далее — "Услуги").
1.2. Заказчик обязуется своевременно и в соответствии с условиями настоящего Соглашения обращаться с соответствующими Запросами в службу технической поддержки Поставщика услуг и получать услуги технической поддержки своевременно и в соответствии с условиями настоящего Соглашения.
Термины и сокращения:
Таблица 1
| Термин | Определение |
| Поставщик услуг | PEOPLEFORCE LTD является юридическим лицом, которое имеет все необходимые права для предоставления Пользователю доступа к программному обеспечению Платформы PeopleForce со всеми ее компонентами, дополнениями, модулями и т.д. на условиях Договора о предоставлении услуг виртуальной платформы PeopleForce. |
| Программное обеспечение (ПО) | Виртуальная платформа PeopleForce- мультифункциональная HRM система управления персоналом (www.peopleforce.io) со всеми его компонентами, дополнениями, модулями и т.д., которые уже являются его частью или будут включены в будущем. |
| Служба технической поддержки (СТП) | Сервисная служба Поставщика услуг, предназначенная для решения технических проблем Пользователей, которые могут возникать при использовании Платформы. |
| Техническая поддержка/Услуги | Услуги по технической поддержке программного обеспечения (Платформы) - это комплекс мероприятий по технической поддержке и обеспечению работоспособности Платформы, обновление ПО. Услуги, предоставляемые по этому Соглашению, а именно: консультирование, поиск, выявление и устранение дефектов/багов, помощь в решении проблем, возникающих в процессе использования программного обеспечения. |
| Робочие дни СТП | Будние дни с понедельника по пятницу, за исключением праздничных и выходных дней. |
| Робочие часы СТП | В рабочие дни с 10:00 до 18:00. |
| Адрес СТП для отправки запросов | Электронный адрес: [email protected] куда Пользователь при необходимости, может обратиться с Заявкой/Запросом для сообщения о технической проблеме пользования ПО.Также, в течение первого календарного месяца предоставления услуги пользования Платформой (ее модулями) с момента оплаты и подключения к Платформе (ее модулей) Пользователю предоставляется чат поддержки по техническим вопросам (PeopleChat с Support менеджером) из "окна поддержки" Платформы Пользователя. |
| Проблема | Состояние, которое создает существенное влияние, причина которого не известна. Проблема может быть создана в результате единственного существенного инцидента или множество отдельных инцидентов, которые показывают общие признаки. |
| Основной функционал ПО | Определено в Таблице 4. |
| Техническая ошибка | Это совокупность неисправностей или ошибок программного обеспечения. |
| Известная ошибка | Проблема, корневая причина которой определена. |
| Заявка | Любое обращение Пользователя в службу технической поддержки Поставщика услуг на электронный адрес СТП. |
| Запрос на решение проблемы (Запрос) | Запрос Пользователя на решение проблемы в ПО, который не является частью стандартной эксплуатации ПО, и вызвал или может вызвать прерывание в работе ПО. |
| Обходной путь | Относительно быстрое и простое решение проблемы, применяемое для срочного устранения ее последствий, но не влияющее на причины ее возникновения. Обходной путь обычно является временным, или неполным решением, требующим в дальнейшем замены на окончательное, более полное. |
| Временное решение | Любое временное решение проблемы, обеспечивающее работу программного обеспечения в стабильном режиме работы. После применения временного решения Поставщик услуг должен определить источник проблемы и устранить его по согласованию с Пользователем. |
| Время реагирования | Время реагирования - определяет приемлемую продолжительность времени для подтверждения сообщения о проблеме. |
| Срок решения | Срок решения - означает согласованный срок, в течение которого Поставщик услуг обязуется подтвердить наличие ошибок или дефектов в программном обеспечении и приступить к их исправлению. |
Типы ошибок:
Таблица 2
| Название ошибки | Описание ошибки |
|---|---|
| Ошибка на стороне Поставщика услуг: | |
| Ошибка слоя бизнес-логики | Неправильное поведение бизнес-правил. |
| Ошибка вычислений | Неправильный, неточный вывод количественных значений, округление. |
| Ошибка графического интерфейса | Проблема отображения элементов графического интерфейса (наложение текста и т.д.). |
| Ошибка валидации | Ошибка, связанная с определением валидных данных и упреждением занесения невалидных данных. |
| Ошибка документации | Неточности или неправильная информация в документации или других публикациях. |
| Ошибка продуктивности | Проблема со скоростью выполнения вычислений и загрузки информации. |
| Ошибки на стороне Пользователя: | |
| Ошибка ввода данных | Ввод данных не соответствующих ожидаемому типу. |
| Ошибка практического использования | Использование функций ненадлежащим образом, что приводит к неожиданному результату. |
| Ошибка среды | Использование устаревших компонентов при получении доступа к системе. |
2. Общие положения по предоставлению услуг технической поддержки
Предоставление услуг по технической поддержке осуществляется на основе следующих положений:
2.1. Все Услуги предоставляются Поставщиком услуг только по соответствующему Запросу Пользователя.
2.2. Все Услуги предоставляются согласно порядку предоставления Услуг, приведенными в настоящем Соглашении.
2.3. Поставщик услуг не оказывает техническую поддержку клиентских рабочих мест.
2.4. Техническая поддержка ПО предоставляется Поставщиком услуг на основе принципа эксклюзивности, то есть никакое другое физическое или юридическое лицо не может оказывать техническую поддержку ПО Пользователю, сроки и объемы которой полностью или частично совпадают со сроками и условиями, описанными в настоящем Соглашении.
2.5. Пользователь может воспользоваться услугами технической поддержки только в пределах срока действия Договора о предоставлении услуг пользования виртуальной платформой PeopleForce заключенного между Пользователем и Поставщиком услуг (далее — "Договор об оказании услуг").
2.6 При необходимости Поставщик услуг может осуществлять удаленный доступ к информационным системам Пользователя через сеть Интернет для того, чтобы проанализировать проблемы. Персонал Поставщика услуг будет осуществлять доступ только к тем системам, доступ к которым разрешен Пользователем. Для получения помощи через удаленный доступ Пользователь должен предоставить Поставщику услуг соответствующий доступ и необходимое оборудование.
2.7. Для осуществления технической поддержки, Поставщик услуг имеет право требовать от Пользователя предоставления информации, касающейся данных учетной записи, технических характеристик оборудования.
3. Порядок предоставления услуг по технической поддержке и обеспечению работоспособности системы.
3.1. Прием электронных запросов на техническую поддержку осуществляется 8 (восемь) часов в сутки 5 (пять) дней в неделю.
3.2. Все Запросы подаются Пользователем или контактными лицами Пользователя на e-mail СТП: [email protected]. либо Пользователь обращается в чат поддержки (в предусмотренный Соглашением срок).
3.3 Техническая поддержка предоставляется Пользователю в рабочие дни и в течение рабочих часов.
3.4. Работы по обновлению системы, и профилактические работы осуществляются Поставщиком услуг в часы наименьшей нагрузки системы, в частности в праздничные и выходные дни, а также в ночные часы с 22:00 до 06:00.
В случае необходимости устранения критического инцидента или проблемы технические услуги могут быть предоставлены в рабочие часы, если они не препятствуют стабильной работе ПО.
3.5. В случае получения запроса на выполнение технической поддержки, период решения проблем зависит от приоритета запроса (Таблица 3).
3.6. Классификация ошибок по уровню критичности и их влияние на работу ПО. Срок обновления Поставщиком услуг рабочего состояния ПО, в зависимости от приоритета:
Таблица 3
| Классификация проблемы | Описание | Время реагирования,в рабочих часах | Срок решения, в робочих часах |
|---|---|---|---|
| Критический инцидент | Авария, которая привела к остановке работы ПО, или к нарушению основного функционала ПО (Таблица 4), при том, что не существует обходных путей для ее временного решения. | до 1 | до 8 (1 день) |
| Критическая проблема | Авария, приведшая к нарушению основного функционала ПО (Таблица 4), при том, что существуют обходные пути для ее временного решения. | до 4 | до 24 (3 дня) |
| Не критическая проблема | Ошибки, не влияющие существенно на функциональность или производительность работы ПО. | до 8 | до 80 (10 дней) |
Перечень (определения) основного функционала ПО:
Таблица 4
| Модуль | Основной функционал |
|---|---|
| Общий функционал | Вход в ПО через почту и пароль, создание сотрудника, активация и деактивация доступа к ПО. |
| PeopleHR | Создание запросов на отсутствие, утверждение и отклонение запросов на отсутствие, расчет балансов отсутствий. |
| PeopleRecruit | Создание, редактирование и просмотр вакансии; создание и редактирование кандидата, перемещение кандидата по воронке вакансии, просмотр базы кандидатов; создание и отправка предложения о работе, принятие кандидатом предложения; создание и отправка письма-приглашения на интервью. |
| PeoplePerform | Создание, просмотр и обновление OKR (целей); создание, просмотр и обновление KPI; создание и просмотр 1-on-1; создание, отправка и заполнение оценки эффективности |
| PeoplePulse | Создание, отправка и заполнение опроса, а также заполнение опроса. |
| PeopleTime | Создание, заполнение, отправка и одобрение таблицы времени; создание проекта, задачи в проекте. |
| PeopleDesk | Создание кейса, отправка ответа к кейсу. |
* Платформа состоит из различных модулей, которые могут работать как автономно, так и в комплексе с другими модулями. Поставщик услуг может гарантировать нормальную работу ПО (Платформы и ее модулей) в течение всего времени, на которое она предоставлена в пользование, только при условии соблюдения Пользователем совместимости приобретенных модулей.
3.7. Сроки обработки обращений:
Таблица 5
| Тип сервиса | Срок | Время доступностиUTC+2 (UTC+3 летнее время) |
|---|---|---|
| Доступ к технической поддержке | По общему регламенту, во всех случаях СТП оказывает техническую поддержку Пользователю 8x5 - 8 (восемь) часов в сутки 5 (пять) дней в неделю. В случае возникновения критического инцидента, а именно полной остановки работы ПО, техническая поддержка Поставщика услуг может реагировать на обращения в нерабочее время. | 10:00 -18:00 |
| Срок восстановления | В случае выявления критического инцидента, а именно полной остановки работы ПО - восстановление работы проводится немедленно с момента получения запроса от Пользователя и не дольше 24 часов. В случае возникновения критической проблемы - восстановление может быть проведено в любое время в течение 3 рабочих дней, в зависимости от сложности проблемы. В случае возникновения не критической проблемы - восстановление может быть проведено в любое время в течение 10 рабочих дней, в зависимости от сложности проблемы. | 10:00 -18:00 |
* Если запрос от Пользователя поступил в службу технической поддержки после 17 часов 50 минут по часовому поясу UTC+2/UTC+3, СТП имеет право рассмотреть такой запрос на следующий рабочий день начиная с 10 часов 00 минут.
3.8. Стоимость обращения Пользователя в службу технической поддержки Поставщика услуг входит в состав стоимости услуг пользования Платформой (тарифа) согласно условиям Договора об оказании услуг".В рамках программы технической поддержки и обеспечения работоспособности ПО Поставщик услуг предоставляет Пользователю услуги по технической поддержке ПО без дополнительных оплат.
3.9. Порядок обращения и обработки СТП запросов Пользователя в нерабочие дни и в нерабочие часы:
- В случае получения запроса от Пользователя относительно Критического инцидента в нерабочие часы и/или нерабочие дни Поставщика услуг, СТП должна отреагировать на такой запрос в течение 3-х (трех) часов с момента его получения и оказать техническую поддержку (восстановить работу основного функционала ПО) не позднее чем через 48 часов.
- В случае получения запроса от Пользователя по критической проблеме в нерабочие часы Поставщика услуг, СТП должна отреагировать на такой запрос в первый рабочий день не позднее 11:00 UTC+2/UTC+3 и оказать техническую поддержку по восстановлению нормальной работы ПО согласно Таблицы 5.
- В случае получения запроса от Пользователя о некритической проблеме в нерабочие дни Поставщика услуг, СТП должна вернуться не позднее понедельника 11:00 UTC+2/UTC+3 к пользователю и оказать техническую поддержку по восстановлению нормальной работы ПО согласно Таблице 5.
4. Алгоритм приема запросов СТП от Пользователя, и реагирования на них:
Пользователь в рабочие дни и в рабочие часы в письменной форме (по электронной почте, на адрес СТП/чат поддержки) уведомляет Поставщика услуг о возникновении запроса на техническую поддержку ПО. СТП, в свою очередь, в тот же день сообщает о том, что он взял вопрос в работу, а также может обратиться к Пользователю за дополнительными вопросами по телефону или электронной почте;СТП оценивает критичность технической проблемы и критичность реагирования и в соответствии с классификацией проблемы сообщает Пользователю о возможности и приблизительном сроке восстановления полноценной работы ПО.
5. Интеграция ПО с другими системами. Порядок предоставления услуг по технической поддержке в случае системной интеграции
5.1. По согласованию Сторон настоящего Соглашения ПО Платформа (ее модули) могут быть интегрированными с другими системами (как с системами со стороны Пользователя так и с системами со стороны Поставщика услуг).
5.2. В случае возникновения проблемы с ПО, интегрированным с другой системой Пользователь имеет право обратиться к Поставщику услуг с соответствующим Запросом на оказание технической поддержки в соответствии с Разделом 3 настоящего Соглашения.
5.3. Пользователь понимает и принимает условия, что в случае возникновения проблемы с ПО, интегрированным с другой системой, время предоставления технической поддержки Поставщиком услуг может выходить за пределы оговоренного Сторонами срока указанного в пунктах 3.6., 3.7. и 3.9., поскольку, в частности, но не исключительно, срок проверки исправленной версии ПО зависит дополнительно от срока проверки ее сервисом где размещена интеграция и в таком случае Поставщик услуг не может гарантировать время ее рассмотрения.
6. Требования к ПО Пользователя
Для полноценной и корректной работы ПО Поставщика услуг (Платформой, ее модулями) Пользователю необходимо соблюдать следующие технические требования:
6.1. Использовать один из перечисленных браузеров последней версии, таких как: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Opera.
6.2. Предоставить разрешение на использование Cookies.
6.3. Обеспечить работоспособность JavaScript.
6.4. Проверить настройки персонального и/или корпоративного Firewall (программа, защищающая компьютер/локальную сеть от деструктивных действий из интернета) или прокси-сервера, чтобы они допускали JavaScript.
6.5. Пользователь понимает и принимает условия, что в случае несоблюдения Пользователем требований пунктов 6.1.-6.4. настоящего Условия, Поставщик услуг не может гарантировать Пользователю бесперебойной, полноценной и корректной работы ПО, а также обеспечить нормальную работу платформы в течение всего времени, на которое она предоставлена в пользование.
7. Права и обязанности Сторон
7.1. Пользователь имеет право:
- уведомлять Поставщика услуг о выявленных ошибках в ПО;
- требовать от Поставщика услуг устранения выявленных ошибок в ПО на условиях, определенных настоящим Соглашением;
- подавать Поставщику услуг заявки/запросы на оказание Услуг.
7.2. Поставщик услуг имеет право:
- получать от Заказчика информацию, необходимую для выполнения обязательств по настоящему Соглашению.
7.3. Пользователь обязуется:
7.3.1. Обеспечить наличие защищенного канала доступа к его внутренней корпоративной сети для удаленного доступа специалистов Поставщика услуг к ПО, с целью осуществления администрирования, тестирования и мониторинга ПО. Этот доступ должен быть открыт Пользователем на период предоставления услуг в соответствии с условиями настоящего Соглашения.
7.3.2. Оказывать необходимую помощь в предоставлении услуг Поставщиком услуг, а именно: предоставлять Поставщику услуг (его уполномоченным лицам) беспрепятственный доступ к ПО, предоставлять всю доступную и необходимую информацию и документацию для предоставления услуг согласно настоящего Соглашения (по требованию Поставщика услуг).
7.3.3 Предоставлять доступ к информации, которую Стороны считают необходимой для оказания услуг, с соблюдением требований конфиденциальности в объеме и на условиях, согласованных Сторонами. При необходимости, предоставить документацию, а также тестовые данные в объеме и качестве, необходимые и достаточные для решения задач интеграции программного обеспечения с информационными системами Пользователя.
7.3.4. Своевременно уведомлять Поставщика услуг о любых изменениях обстоятельств, которые не зависят от Пользователя, но влияют на выполнение Поставщика услуг обязательств по настоящему Соглашению.
7.3.5. Соблюдать требования к ПО, указанного в разделе 6 настоящего Соглашения.
7.4. Поставщик услуг обязан:
7.4.1. Предоставлять Услуги качественно, своевременно и в полном объеме в соответствии с условиями настоящего Соглашения.
7.4.2. Предоставлять Пользователю устные и, при необходимости, письменные консультации по вопросам архитектуры программного обеспечения, сопровождения и настройки ПО.
7.4.3. Проводить необходимые регулярные работы по обслуживанию ПО для поддержания нормальной работы Платформы.
7.4.4. Немедленно письменно информировать Пользователя обо всех технических и программных изменениях ПО, влияющих на его функциональность.
7.4.5. Устранить ошибки/баги в программном обеспечении самостоятельно и за свой счет в указанные сроки в соответствии с настоящим Соглашением в рамках Договора оказания услуг.
8. Ответственность Сторон
8.1. Ответственность Пользователя:8.1.1. Пользователь ответственный за мониторинг работоспособности ПО, администрирование серверов ПО и администрирование ПО.
8.2. Ответственность поставщика услуг:
8.2.1. Поставщик услуг ответственен за решение инцидентов в работе ПО, обеспечении нормального функционирования программного обеспечения 24/7.
8.3. Возмещение убытков. Пользователь имеет право на возмещение убытков, которые он понес вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения Поставщиком услуг своих обязательств по настоящему Соглашению, а именно в случае, если:
- После обращения Пользователя с Запросом к СТП согласно требованиям настоящего Соглашения, Пользователь не получил услугу по технической поддержке или получил ее с нарушением сроков указанных в пп. 3.6, 3.7, 3.9 настоящего Соглашения, что сделало невозможным пользование основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) и/или привело к полной остановке работы ПО более чем на 8 часов подряд;
- После предоставления услуги по технической поддержке Пользователь не имел полноценного доступа к Платформе и не мог полноценно использовать ПО, что сделало невозможным пользование основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) и/или привело к полной остановке работы ПО более чем на 8 часов подряд;
8.4. Пользователь имеет право на возмещение убытков в размере 5% за каждый день невозможности пользования основным функционалом ПО, которые исчисляются от суммы уплаченной Пользователем за 1 (один) календарный месяц пользования модулем или модулями, к которым Пользователь не имел доступа (основным функционалом которых Пользователь не мог пользоваться) по вине Поставщика услуг.
8.5. Указанная в п. 8.4. Компенсация может быть перечислена на счет Пользователя в течение 10 календарных дней с момента восстановления услуги или по согласию Сторон настоящего Соглашения, данная компенсация может быть зачислена в качестве скидки за следующий период пользования Платформой.
8.6. В случае досрочного расторжения Договора о предоставлении услуг пользования виртуальной платформой PeopleForce со стороны Пользователя, по причине невозможности пользования основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) более 24 часов подряд, Поставщик услуг возвращает Пользователю уплаченные средства за неиспользованный период пользования Платформой (ее модулями), в течение одного месяца с момента прекращения (расторжения) Договора, при этом Пользователь не имеет право на возмещение убытков в размере 5% за каждый день невозможности пользования основным функционалом ПО.
8.7. Общая сумма возмещения убытков, связанных с невыполнением или ненадлежащим выполнением Поставщиком услуг своих обязательств по настоящему Соглашению, не может превышать сумму общей стоимости услуг пользования Платформой (ее модулями) согласно Договору оказания услуг.
9. Прием предоставленных услуг. Контроль за качеством
9.1. Стороны договорились, что в случае имеющихся замечаний со стороны Пользователя к СТП, Пользователь имеет право направить в адрес Поставщика услуг [email protected] мотивированную Претензию в течение 3-х рабочих дней с момента получения услуги по технической поддержке.
9.2. Поставщик услуг обязан рассмотреть Претензию Пользователя в течение 14 рабочих дней с момента ее получения и предоставить мотивированный ответ.
10. Срок действия Соглашения
10.1. Это Соглашение будет действовать в течение всего срока действия Договора об оказании услуг.
10.2. В случае досрочного прекращения Договора об оказании услуг, по любым основаниям, это Соглашение также автоматически прекращает свое действие с момента прекращения вышеупомянутого Договора.
11. Право Поставщика услуг изменять версию Соглашения
Поставщик услуг оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять или модифицировать настоящее Соглашение, если сочтет это необходимым.
Клиент признает и соглашается с тем, что дальнейшее использование им услуг, предоставляемых по настоящему Соглашению, после вступления в силу любых изменений означает принятие им измененной версии Соглашения.
В случае, если Клиент не согласен с предложенными изменениями к настоящему Соглашению, он имеет право расторгнуть Договор о предоставлении услуг в соответствии с положениями о расторжении Договора.
Последняя обновленная версия этого Соглашения по состоянию на 13 ноября 2023 года.