Соглашение об уровне услуг

Условия

Настоящие условия об уровне обслуживания являются Соглашением между юридическим лицом, компанией PEOPLEFORCE, зарегистрированной и действующей в соответствии с законодательством Англии и Уэльса, регистрационный номер компании 12537808, с местонахождением по адресу: улица, 10 John, Лондон, WC1N 2EB, Великобритания (далее — "Поставщик услуг") и любым физическим лицом, физическим лицом-предпринимателем или юридическим лицом (далее — "Пользователь"), которые вместе именуются — "Стороны".
Это Соглашение об уровне обслуживания определяет уровень обслуживания, который Пользователь ожидает от Поставщика услуг, устанавливает показатели, по которым измеряется уровень обслуживания, а также средства правовой защиты или штрафные санкции в случае недостижения согласованного уровня обслуживания.
Вместе Стороны заключили настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — "Соглашение"), в котором взаимно договорились о следующем:

1. Предмет Соглашения

1.1. Поставщик услуг обязуется предоставлять услуги по технической поддержке программного обеспечения, установленные настоящим Соглашением, в соответствии с Запросами на решение проблемы в программном обеспечении Пользователя (далее — "Услуги").
1.2. Заказчик обязуется своевременно и в соответствии с условиями настоящего Соглашения обращаться с соответствующими Запросами в службу технической поддержки Поставщика услуг и получать услуги технической поддержки своевременно и в соответствии с условиями настоящего Соглашения.

Термины и сокращения:

Таблица 1

Типы ошибок, классификация ошибок по уровню критичности и влияния на работу ПО:

Таблица 2


2. Общие положения по предоставлению услуг технической поддержки

Предоставление услуг по технической поддержке осуществляется на основе следующих положений:
2.1. Все Услуги предоставляются Поставщиком услуг только по соответствующему Запросу Пользователя.
2.2. Все Услуги предоставляются согласно порядку предоставления Услуг, приведенными в настоящем Соглашении.
2.3. Поставщик услуг не оказывает техническую поддержку клиентских рабочих мест.
2.4. Техническая поддержка ПО предоставляется Поставщиком услуг на основе принципа эксклюзивности, то есть никакое другое физическое или юридическое лицо не может оказывать техническую поддержку ПО Пользователю, сроки и объемы которой полностью или частично совпадают со сроками и условиями, описанными в настоящем Соглашении.
2.5. Пользователь может воспользоваться услугами технической поддержки только в пределах срока действия Договора о предоставлении услуг пользования виртуальной платформой PeopleForce заключенного между Пользователем и Поставщиком услуг (далее — "Договор об оказании услуг")
2.6 При необходимости Поставщик услуг может осуществлять удаленный доступ к информационным системам Пользователя через сеть Интернет для того, чтобы проанализировать проблемы. Персонал Поставщика услуг будет осуществлять доступ только к тем системам, доступ к которым разрешен Пользователем. Для получения помощи через удаленный доступ Пользователь должен предоставить Поставщику услуг соответствующий доступ и необходимое оборудование.
2.7. Для осуществления технической поддержки, Поставщик услуг имеет право требовать от Пользователя предоставления информации, касающейся данных учетной записи, технических характеристик оборудования.

3. Порядок предоставления услуг по технической поддержке и обеспечению работоспособности системы.

3.1. Прием электронных запросов на техническую поддержку осуществляется 8 (восемь) часов в сутки 5 (пять) дней в неделю.
3.2. Все Запросы подаются Пользователем или контактными лицами Пользователя на e-mail СТП: [email protected].  либо Пользователь обращается в чат поддержки (в предусмотренный Соглашением срок).
3.3 Техническая поддержка предоставляется Пользователю в рабочие дни и в течение рабочих часов. 
3.4. Работы по обновлению системы, и профилактические работы осуществляются Поставщиком услуг в часы наименьшей нагрузки системы, в частности в праздничные и выходные дни, а также в ночные часы с 22:00 до 06:00. 
В случае необходимости устранения критического инцидента или проблемы технические услуги могут быть предоставлены в рабочие часы, если они не препятствуют стабильной работе ПО.
3.5. В случае получения запроса на выполнение технической поддержки, период решения проблем зависит от приоритета запроса (Таблица 3).

3.6. Срок обновления Поставщиком услуг рабочего состояния ПО, в зависимости от приоритета:

Таблица 3

Перечень (определения) основного функционала ПО:

Таблица 4

* Платформа состоит из различных модулей, которые могут работать как автономно, так и в комплексе с другими модулями. 
Поставщик услуг может гарантировать нормальную работу ПО (Платформы и ее модулей) в течение всего времени, на которое она предоставлена в пользование, только при условии соблюдения Пользователем совместимости приобретенных модулей.

3.7. Сроки обработки обращений:

Таблица 5

* Если запрос от Пользователя поступил в службу технической поддержки после 17 часов 50 минут по часовому поясу UTC+2/UTC+3, СТП имеет право рассмотреть такой запрос на следующий рабочий день, начиная с 10 часов 00 минут. 

3.8.  Стоимость обращения Пользователя в службу технической поддержки Поставщика услуг входит в состав стоимости услуг пользования Платформой (тарифа) согласно условиям Договора об оказании услуг".
В рамках программы технической поддержки и обеспечения работоспособности ПО Поставщик услуг предоставляет Пользователю услуги по технической поддержке ПО без дополнительных оплат. 


3.9. Порядок обращения и обработки СТП запросов Пользователя в нерабочие дни и в нерабочие часы:
  • В случае получения запроса от Пользователя относительно Критического инцидента в нерабочие часы и/или нерабочие дни Поставщика услуг, СТП должна отреагировать на такой запрос в течение 3-х (трех) часов с момента его получения и оказать техническую поддержку (восстановить работу основного функционала ПО) не позднее чем через 48 часов. 
  • В случае получения запроса от Пользователя по критической проблеме в нерабочие часы Поставщика услуг, СТП должна отреагировать на такой запрос в первый рабочий день не позднее 11:00 UTC+2/UTC+3 и оказать техническую поддержку по восстановлению нормальной работы ПО согласно Таблицы 5.
  • В случае получения запроса от Пользователя о некритической проблеме в нерабочие дни Поставщика услуг, СТП должна вернуться не позднее понедельника 11:00 UTC+2/UTC+3 к пользователю и оказать техническую поддержку по восстановлению нормальной работы ПО согласно Таблице 5.

4. Алгоритм приема запросов СТП от Пользователя, и реагирования на них:

Пользователь в рабочие дни и в рабочие часы в письменной форме (по электронной почте, на адрес СТП/чат поддержки) уведомляет Поставщика услуг о возникновении запроса на техническую поддержку ПО. 
СТП, в свою очередь, в тот же день сообщает о том, что он взял вопрос в работу, а также может обратиться к Пользователю за дополнительными вопросами по телефону или электронной почте;
СТП оценивает критичность технической проблемы и критичность реагирования и в соответствии с классификацией проблемы сообщает Пользователю о возможности и приблизительном сроке восстановления полноценной работы ПО.

5. Интеграция ПО с другими системами. Порядок предоставления услуг по технической поддержке в случае системной интеграции

5.1.  По согласованию Сторон настоящего Соглашения ПО Платформа (ее модули) могут быть интегрированными с другими системами (как с системами со стороны Пользователя так и с системами со стороны Поставщика услуг).
5.2. В случае возникновения проблемы с ПО, интегрированным с другой системой Пользователь имеет право обратиться к Поставщику услуг с соответствующим Запросом на оказание технической поддержки в соответствии с Разделом 3 настоящего Соглашения. 
5.3.  Пользователь понимает и принимает условия, что в случае возникновения проблемы с ПО, интегрированным с другой системой, время предоставления технической поддержки Поставщиком услуг может выходить за пределы оговоренного Сторонами срока указанного в пунктах 3.6., 3.7. и 3.9., поскольку, в частности, но не исключительно, срок проверки исправленной версии ПО зависит дополнительно от срока проверки ее сервисом где размещена интеграция и в таком случае Поставщик услуг не может гарантировать время ее рассмотрения.

6. Требования к ПО Пользователя

Для полноценной и корректной работы ПО Поставщика услуг (Платформой, ее модулями) Пользователю необходимо соблюдать следующие технические требования:
6.1. Использовать один из перечисленных браузеров последней версии, таких как: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Opera.
6.2. Предоставить разрешение на использование Cookies.
6.3. Обеспечить работоспособность JavaScript.
6.4. Проверить настройки персонального и/или корпоративного Firewall (программа, защищающая компьютер/локальную сеть от деструктивных действий из интернета) или прокси-сервера, чтобы они допускали JavaScript.
6.5. Пользователь понимает и принимает условия, что в случае несоблюдения Пользователем требований пунктов 6.1.-6.4. настоящего Условия, Поставщик услуг не может гарантировать Пользователю бесперебойной, полноценной и корректной работы ПО, а также обеспечить нормальную работу платформы в течение всего времени, на которое она предоставлена в пользование.

7.  Права и обязанности Сторон

7.1. Пользователь имеет право:
  • уведомлять Поставщика услуг о выявленных ошибках в ПО;
  • требовать от Поставщика услуг устранения выявленных ошибок в ПО на условиях, определенных настоящим Соглашением;
  • подавать Поставщику услуг заявки/запросы на оказание Услуг.
7.2. Поставщик услуг имеет право:
  • получать от Заказчика информацию, необходимую для выполнения обязательств по настоящему Соглашению.
  

7.3. Пользователь обязуется:

7.3.1. Обеспечить наличие защищенного канала доступа к его внутренней корпоративной сети для удаленного доступа специалистов Поставщика услуг к ПО, с целью осуществления администрирования, тестирования и мониторинга ПО. Этот доступ должен быть открыт Пользователем на период предоставления услуг в соответствии с условиями настоящего Соглашения.
7.3.2. Оказывать необходимую помощь в предоставлении услуг Поставщиком услуг, а именно: предоставлять Поставщику услуг (его уполномоченным лицам) беспрепятственный доступ к ПО, предоставлять всю доступную Пользователю и необходимую информацию и документацию для предоставления услуг согласно настоящего Соглашения (по требованию Поставщика услуг).
7.3.3 Предоставлять доступ к информации, которую Стороны считают необходимой для оказания услуг, с соблюдением требований конфиденциальности в объеме и на условиях, согласованных Сторонами. При необходимости, предоставить документацию, а также тестовые данные в объеме и качестве, необходимые и достаточные для решения задач интеграции программного обеспечения с информационными системами Пользователя.
7.3.4. Своевременно уведомлять Поставщика услуг о любых изменениях обстоятельств, которые не зависят от Пользователя, но влияют на выполнение Поставщика услуг  обязательств по настоящему Соглашению.
7.3.5. Соблюдать требования к ПО, указанного в разделе 6 настоящего Соглашения. 

7.4. Поставщик услуг обязан:

7.4.1. Предоставлять Услуги качественно, своевременно и в полном объеме в соответствии с условиями настоящего Соглашения.
7.4.2. Предоставлять Пользователю устные и, при необходимости, письменные консультации по вопросам архитектуры программного обеспечения, сопровождения и настройки ПО.
7.4.3. Проводить необходимые регулярные работы по обслуживанию ПО для поддержания нормальной работы Платформы.
7.4.4. Немедленно письменно информировать Пользователя обо всех технических и программных изменениях ПО, влияющих на его функциональность.
7.4.5. Устранить ошибки/баги в программном обеспечении самостоятельно и за свой счет в указанные сроки в соответствии с настоящим Соглашением в рамках Договора оказания услуг.

8. Ответственность Сторон

8.1. Ответственность Пользователя:
8.1.1. Пользователь ответственный за мониторинг работоспособности ПО, администрирование серверов ПО и администрирование ПО.
8.2. Ответственность поставщика услуг:
8.2.1. Поставщик услуг ответственен за решение инцидентов в работе ПО, обеспечении нормального функционирования программного обеспечения 24/7. 
8.3. Возмещение убытков. Пользователь имеет право на возмещение убытков, которые он понес вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения Поставщиком услуг своих обязательств по настоящему Соглашению, а именно в случае, если:
  • После обращения Пользователя с Запросом к СТП согласно требованиям настоящего Соглашения, Пользователь не получил услугу по технической поддержке или получил ее с нарушением сроков указанных в п. 3.7. настоящего Соглашения, что сделало невозможным пользование основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) и/или привело к полной остановке работы ПО более чем на 8 часов подряд;
  • После предоставления услуги по технической поддержке Пользователь не имел полноценного доступа к Платформе и не мог полноценно использовать ПО, что сделало невозможным пользование основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) и/или привело к полной остановке работы ПО более чем на 8 часов подряд;

8.4. Пользователь имеет право на возмещение убытков в размере 5% за каждый день невозможности пользования основным функционалом ПО, которые исчисляются от суммы уплаченной Пользователем за 1 (один) календарный месяц пользования модулем или модулями, к которым Пользователь не имел доступа (основным функционалом которых Пользователь не мог пользоваться) по вине Поставщика услуг.
8.5. Указанная в п. 8.4. Компенсация может быть перечислена на счет Пользователя в течение 10 календарных дней с момента восстановления услуги или по согласию Сторон настоящего Соглашения, данная компенсация может быть зачислена в качестве скидки за следующий период пользования Платформой.
8.6. В случае досрочного расторжения Договора о предоставлении услуг пользования виртуальной платформой PeopleForce со стороны Пользователя, по причине невозможности пользования основным функционалом ПО (и при условии отсутствия временного решения для доступа к основному функционалу ПО) более 24 часов подряд, Поставщик услуг возвращает Пользователю уплаченные средства за неиспользованный период пользования Платформой (ее модулями), в течение одного месяца с момента прекращения (расторжения) Договора, при этом Пользователь не имеет право на возмещение убытков в размере
8.7. Общая сумма возмещения убытков, связанных с невыполнением или ненадлежащим выполнением Поставщиком услуг своих обязательств по настоящему Соглашению, не может превышать сумму общей стоимости услуг пользования Платформой (ее модулями) согласно Договору оказания услуг.

9. Прием предоставленных услуг. Контроль за качеством

9.1. Стороны договорились, что в случае имеющихся замечаний со стороны Пользователя к СТП, Пользователь имеет право направить в адрес Поставщика услуг [email protected] мотивированную Претензию в течение 3-х рабочих дней с момента получения услуги по технической поддержке. 
9.2. Поставщик услуг обязан рассмотреть Претензию Пользователя в течение 14 рабочих дней с момента ее получения и предоставить мотивированный ответ. 

10. Срок действия Соглашения

10.1. Это Соглашение будет действовать в течение всего срока действия Договора об оказании услуг.
10.2. В случае досрочного прекращения Договора об оказании услуг, по любым основаниям, это Соглашение также автоматически прекращает свое действие с момента прекращения вышеупомянутого Договора. 

11. Прочие условия

11.1. Поставщик услуг имеет право изменить условия настоящего Соглашения, порядок, объем предоставляемых услуг и т.д., в одностороннем порядке, о чем уведомляет Пользователя путем опубликования соответствующей информации на сайте Поставщика услуг. 
11.2. Все сообщения, запросы, требования и другие сообщения в рамках настоящего Соглашения должны делаться в письменной форме и осуществляться Сторонами по электронной почте.