KPI: qué es y cómo calcularlo

¿Qué es un KPI?

Un KPI (del inglés key performance indicator, indicador clave de rendimiento) es un valor medible que muestra qué tan cerca están una empresa, un equipo o una persona de un objetivo en un período determinado. Por ejemplo, un KPI del equipo comercial puede ser la facturación mensual, y uno de un reclutador, el tiempo promedio para cubrir una vacante.

Un objetivo por sí solo no dice si el equipo va en la dirección correcta. Los KPI convierten los objetivos en números concretos que puedes revisar con frecuencia, comparar con el plan y usar para corregir el rumbo a tiempo.

Cómo calcular un KPI: la fórmula

La fórmula básica muestra el porcentaje de cumplimiento del plan:

Cumplimiento del KPI = resultado real / meta × 100%

Por ejemplo, la meta de ventas del mes es de $10.000.000 y la facturación real es de $9.000.000. Cumplimiento del KPI: 9.000.000 / 10.000.000 × 100% = 90%.

Si para el indicador es mejor un valor más bajo (tiempo de respuesta, costo por lead), la fórmula se invierte: meta / resultado real × 100%.

Cuando una persona o un equipo tiene varios KPI, el cumplimiento total se calcula según el peso de cada indicador. La suma de los pesos es 100%:

Ejemplos de KPI

Fórmulas de los indicadores de HR más usados:

• Tasa de rotación = bajas del período / dotación promedio × 100%.
• Costo por contratación = (costos internos + externos de reclutamiento) / cantidad de contrataciones.
• eNPS = % de promotores menos % de detractores.
• Tiempo de contratación = días desde el primer contacto con el candidato hasta que acepta la oferta.

Tipos de KPI

• Estratégicos y operativos. Los KPI estratégicos miden objetivos de largo plazo, como la facturación anual. Los operativos siguen procesos en períodos más cortos, como las ventas mensuales de un área.
• Financieros y no financieros. Los financieros se relacionan con el dinero (facturación, margen, costos) y los no financieros miden la calidad de los procesos, la experiencia del cliente y el equipo (satisfacción, rotación, velocidad).
• Adelantados y rezagados. Los KPI rezagados muestran un resultado ya logrado (facturación del trimestre). Los adelantados anticipan resultados futuros (cantidad de reuniones con clientes), así que te ayudan a actuar a tiempo.
• Niveles de KPI. Los indicadores se definen para toda la empresa, una división, un equipo o una persona, y los niveles inferiores deben apoyar los objetivos de los superiores.

Cómo definir KPI

• Empieza por el objetivo. Cada KPI debe estar ligado a un objetivo concreto de la empresa, el equipo o la persona.
• Elige pocos indicadores. Entre tres y cinco KPI por persona o equipo alcanzan: si hay demasiados, dejan de ser clave.
• Hazlos medibles y con plazo. «Lograr el resultado X antes de la fecha Y» no deja lugar a interpretaciones.
• Revisa que no se contradigan. Por ejemplo, una meta muy exigente de cantidad de llamadas puede bajar la calidad de las conversaciones con clientes.
• Actualiza las metas con frecuencia. Deben acompañar la etapa de la empresa y el contexto del mercado.
• Explica la metodología al equipo. Cada persona debe conocer sus KPI, entender la fórmula y ver su avance.

KPI para empleados

Los KPI individuales convierten los objetivos del equipo en responsabilidad personal, pero los indicadores mal diseñados pueden afectar la motivación. Procura que dependan de la propia persona, que estén conectados con los objetivos del equipo y revisa el avance en reuniones 1:1 periódicas. Los resultados de los KPI también son un buen punto de partida, basado en datos, para la evaluación de desempeño.

KPI y OKR: en qué se diferencian

Los KPI muestran si una empresa o un proceso funciona de forma estable: mantienen el nivel. Los OKR (objetivos y resultados clave) definen un cambio ambicioso que el equipo quiere lograr en un trimestre. Por eso muchas empresas combinan OKR y KPI: los OKR impulsan el crecimiento y los KPI cuidan los indicadores básicos.

En PeopleForce, los KPI se gestionan en el módulo Perform con el seguimiento de KPI. Puedes definir un KPI para la empresa, una división, una sede, un área o una persona, elegir la métrica (porcentaje, número o monto en moneda) y fijar una meta para cada mes. El sistema compara el resultado con la meta y te muestra si el KPI está en línea. Para objetivos ambiciosos, el mismo módulo incluye la gestión de OKR.