People operations

People operations to podejście, w którym cała praca z ludźmi wewnątrz firmy działa jak system operacyjny, a nie jak zbiór przysług. Składają się na nie procesy, dane i narzędzia stojące za rekrutacją, onboardingiem, zmianami wynagrodzeń, nieobecnościami, dokumentami, cyklami ocen i odejściami: kto co robi, w jakiej kolejności, w jakim systemie i w jakim czasie.

Termin wyszedł z branży technologicznej w połowie lat dwutysięcznych, a różnica, którą wyznacza, dotyczy punktu wyjścia. Klasyczny HR pyta, która polityka pasuje do sytuacji. People operations pyta, jak często ta sytuacja występuje, ile kosztuje za każdym razem i czy odpowiedź da się uczynić na tyle powtarzalną, żeby pytanie przestało wracać.

People operations, HR i HR business partner

Te role zachodzą na siebie, ale się nie zastępują. People operations jest właścicielem mechaniki: procesów HR, danych kadrowych, systemów i obsługi pracowników. HR business partner pracuje z konkretną częścią biznesu nad jej decyzjami o ludziach i zależy od tego, żeby mechanika działała, bo inaczej rozmowa o talentach zamienia się w szukanie brakującego dokumentu. Zarządzanie kapitałem ludzkim to szersza rama, a strategia HR decyduje, co ta mechanika ma produkować. Firma może mieć świetną strategię i mimo to tracić ludzi, bo podpisanie umowy zajmuje dwa tygodnie.

Co mieści się w people operations

• Cykl życia pracownika od końca do końca: od preboardingu i onboardingu po offboarding i zwrot sprzętu.
• Dane i dokumenty: umowy, aneksy, podpisy, zarządzanie dokumentacją kadrową i okresy przechowywania.
• Administracja wynagrodzeń i świadczeń, w tym obsługa benefitów i dane zasilające listę płac.
• Nieobecności i czas pracy, od salda urlopowego po grafiki zmianowe.
• Systemy i dane: HRIS, integracje, uprawnienia i jakość danych, na której opiera się reszta.
• Obsługa pracownika: jak zadaje pytanie, kto na nie odpowiada i jak szybko. To tutaj zarządzanie wiedzą przestaje być modnym hasłem.
• Polityki i zgodność, trzymane w żywym regulaminie dla pracowników, a nie w PDF, którego nikt nie otworzył od szkolenia wstępnego.

Model operacyjny

Większość zespołów ląduje na trzech poziomach. Poziom zero to samoobsługa: człowiek sam znajduje odpowiedź albo składa wniosek. Poziom pierwszy to wspólna skrzynka lub helpdesk, który zamyka rutynę w ramach docelowego czasu odpowiedzi. Poziom drugi to specjaliści od płac, relokacji albo prawa pracy. Zdrowy model poznaje się po tym, jak wiele w ogóle nie dociera do poziomu pierwszego, bo każde pytanie zamknięte dobrze napisanym artykułem to pytanie, które nikogo nie oderwało od pracy. Automatyzacja workflow HR jest tym, co w ogóle umożliwia poziom zero.

Po czym poznać, że działa

• Czas zamknięcia typowego wniosku w podziale na rodzaje. Aneks do umowy i pytanie o urlop nie powinny leżeć w jednej średniej.
• Udział samoobsługi: ile spraw zamyka się bez udziału człowieka z HR.
• Poprawność danych: odsetek kartotek, w których system i rzeczywistość się zgadzają. Nudny wskaźnik, który zapowiada większość innych problemów.
• Kompletność onboardingu na pierwszy dzień, na trzydziesty i na koniec okresu próbnego.
• Koszt obsługi jednego pracownika, z którym funkcja wchodzi w rozmowę o budżecie, a nie o etatach.

Typowe błędy

Pierwszy to automatyzacja zepsutego procesu: wynik jest tak samo błędny, tylko szybszy i z mniejszą szansą, że ktoś to wychwyci. Drugi to zoo narzędzi: osobny system do onboardingu, inny do podpisów, trzeci do urlopów i arkusz, który godzi wszystkie trzy. Trzeci to sam rebranding, gdy dział zmienia nazwę na People Operations i pracuje dokładnie tak jak wcześniej, co kosztuje go wiarygodność u tych, którzy to zauważyli. Czwarty to mierzenie wysiłku zamiast efektu: liczba zamkniętych zgłoszeń rośnie, a czas oczekiwania nowej osoby na laptopa też.

People operations w PeopleForce

Core HR trzyma kartotekę, z której czyta reszta, razem z katalogiem pracowników i strukturą organizacyjną, którą ludzie przeszukują sami. Workflow prowadzą onboarding i offboarding jako sekwencję zadań z właścicielami i terminami, a nie jako listę w czyichś notatkach, a formularze wniosków zamieniają przypadkowe prośby w ustrukturyzowane zgłoszenia trafiające do właściwego akceptanta. Dokumenty podpisuje się na miejscu przez podpis elektroniczny, w Polsce przez integrację z Autenti, która obsługuje podpis podstawowy, zaawansowany i kwalifikowany. Desk daje poziomowi zero prawdziwe miejsce: baza wiedzy ze stanami wersji roboczej, edycji i publikacji, historią wersji z przywracaniem oraz regułami widoczności dziedziczonymi z kategorii, dzięki czemu każda grupa widzi tylko swoje. Analityka domyka pętlę raportami onboardingu, offboardingu, zatrudnienia i rotacji, które można ustawić na harmonogram.