Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą to praktyka polegająca na uchwyceniu tego, co firma wie, przechowywaniu tego w miejscu, w którym ludzie faktycznie potrafią to znaleźć, i pilnowaniu, żeby ta wiedza pozostawała aktualna. Obejmuje polityki, opisy procesów, instrukcje, zapisy decyzji oraz nieformalne know-how, które zwykle mieszka w głowach trzech albo czterech osób.

Test jest prosty: kiedy ktoś odchodzi, idzie na urlop albo przenosi się do innego zespołu, ile z jego wiedzy nadal da się wykorzystać? Jeśli odpowiedź brzmi „tyle, ile zdążył napisać na czacie”, w firmie nie ma zarządzania wiedzą, jest tylko szczęście.

Wiedza jawna i wiedza ukryta

Te dwa rodzaje wiedzy zachowują się zupełnie inaczej i to właśnie mylenie ich zatrzymuje większość inicjatyw.

• Wiedza jawna jest już zapisana albo łatwo ją zapisać: polityki, szablony, instrukcje, regulamin pracowniczy, dokumentacja systemów. Tutaj problem sprowadza się do przechowywania i do tego, żeby dało się coś znaleźć w kilka sekund.
• Wiedza ukryta to osąd wypracowany doświadczeniem: który klient spokojnie zniesie opóźnienie, dlaczego dana zasada w ogóle powstała, co po cichu się psuje po zmianie jednego ustawienia. Źle układa się w dokumenty i przechodzi dalej przez mentoring, job shadowing i wspólną pracę.

Firmy zwykle inwestują w pierwszą i ignorują drugą, a lukę odkrywają w tygodniu, w którym doświadczony specjalista składa wypowiedzenie.

Co trzyma firmowa baza wiedzy

• Materiały na start: to, co nowa osoba czyta podczas preboardingu i w trakcie onboardingu, razem z narzędziami, dostępami i informacją, do kogo iść z czym.
• Polityki HR, do których się wraca, a nie czyta raz: zasady urlopowe, polityka obecności, wydatki, benefity, polityka absencji.
• Instrukcje procesowe: jak składa się i zatwierdza wnioski, jak działają workflow w HR, co dzieje się podczas offboardingu.
• Szablony i dokumenty referencyjne, czyli miejsce, w którym zarządzanie wiedzą spotyka się z zarządzaniem dokumentacją w HR.
• Wiedza produktowa, klientowa i branżowa prowadzona przez same zespoły.
• Zapisy decyzji: co zdecydowano, kiedy i dlaczego, żeby ta sama dyskusja nie wracała co kwartał.

Właściciel artykułu przesądza o wszystkim

Każdy artykuł potrzebuje konkretnego właściciela i daty przeglądu. Strona bez właściciela w ciągu roku stanie się nieprawdziwa i po cichu nauczy ludzi, żeby nie ufać już całej bazie. HR prowadzi swoją sekcję, każdy zespół swoją, a komunikacja wewnętrzna niesie zmiany dalej, żeby zaktualizowana polityka dotarła do ludzi, zamiast leżeć na stronie, do której nikt nie wraca.

Jak zacząć bez półrocznego projektu

1. Przez dwa tygodnie zapisuj pytania, na które HR i liderzy zespołów odpowiadają wielokrotnie. Ta lista jest pierwszym spisem treści bazy, uszeregowanym według realnego popytu.
2. Opisz dziesięć najczęstszych odpowiedzi w formie krótkich artykułów. Jedno pytanie to jeden artykuł, odpowiedź w pierwszych dwóch zdaniach.
3. Ustalcie jedno miejsce przechowywania. Dwie równoległe lokalizacje dają dwie wersje prawdy i niszczą zaufanie szybciej niż brak bazy w ogóle.
4. Przypisz właścicieli i daty przeglądu przed publikacją, nie po niej.
5. Na powtarzające się pytania odsyłaj linkiem do artykułu zamiast odpowiadać od nowa, a jeśli pytanie padło przez niejasny tekst, popraw artykuł.
6. Wiedzę ukrytą zamykaj osobno: wspólna praca, nagrane omówienia, świadomy mentoring odwrócony w obie strony.

Po czym poznać, że to działa

Liczba artykułów nie dowodzi niczego. Przydatne sygnały: jaka część powtarzających się pytań zamyka się teraz linkiem, jak szybko nowe osoby dochodzą do pełnej produktywności, jaki odsetek artykułów przejrzano w ostatnich dwunastu miesiącach i czy analiza potrzeb szkoleniowych nadal pokazuje luki, które mogłaby zamknąć dokumentacja. Baza, w której połowy stron nie ruszano od dwóch lat, nie jest aktywem, tylko ryzykiem z wyszukiwarką.

Zarządzanie wiedzą w PeopleForce

Baza wiedzy w Desk składa się z kategorii i artykułów pisanych w edytorze blokowym: nagłówki, listy, tabele, obrazy, wideo, załączone pliki, wyróżnienia i bloki kodu. Każdy artykuł przechodzi przez stany wersji roboczej, edycji i publikacji, zachowuje historię wersji z możliwością przywrócenia i jest przeszukiwany w całej bazie. Dostęp ustawiają reguły odbiorców: domyślnie artykuł widzą wszyscy, albo zawęża się go do działu, lokalizacji czy innego atrybutu, a reguły ustawione na kategorii dziedziczą artykuły w środku. Osobne uprawnienia rozdzielają tych, którzy czytają, tych, którzy edytują, i tych, którzy zarządzają całą bazą.

Obok Core HR przechowuje dokumenty i dane pracowników, do których odsyłają artykuły, checklisty onboardingowe prowadzą nową osobę do właściwych artykułów od pierwszego dnia, a zgłoszenia trafiające do Desk pokazują, które pytania naprawdę się powtarzają, czyli najuczciwszy backlog, jaki może mieć baza wiedzy.