Що таке еNPS опитування: чи готові співробітники порекомендувати вашу компанію і навіщо це потрібно?

У діяльності кожної компанії настає той самий момент, коли хочеться зрозуміти рівень лояльності співробітників, рівень їх задоволеності, наскільки їм подобається місце роботи і чи відчувають вони, що залишаються тут працювати не на один рік. Це важливо, тому що в усьому світі тільки 15% працівників залучені в робочі процеси (згідно з результатами дослідження Deloitte), а частина інших або регулярно переглядає нові вакансії і змінює роботу, або так і виконує обов'язки через силу, по факту не приносячи компанії ніякої значущої користі. Дізнатися ці дані в компанії можна за допомогою методу вимірювання задоволеності співробітників (eNPS).

Що таке eNPS?

eNPS - це скорочена назва показника (від англ. Employee Net Promoter Score), який перекладається як «індекс задоволеності персоналу». Основна мета використання - допомогти у вивченні рівня залученості, лояльності персоналу.

Його розробили ще в 1990-х роках, щоб отримувати відповіді на одне важливе питання: «Ви б порекомендували нашу компанію своїм друзям, родичам?» Але тоді запит стосувався ставлення клієнтів до організації. Трохи змінивши методику, показник стали використовувати для обчислення лояльності співробітників спочатку в Apple, а сьогодні й в усьому світі.

Навіщо потрібен цей показник і на що впливає?

eNPS - це не тільки про персонал і його лояльність, а й в цілому про бізнес і його успішність. Тому цей індекс потрібен, щоб дізнатися:

• чи готова компанія рости і розвиватися далі на цьому етапі;
• наскільки грамотно побудована кадрова політика;
• чи стабільне підприємство в цілому і з точки зору управління трудовими ресурсами;
• чи є взагалі якась корпоративна культура і наскільки якісно вона «працює»;
• скільки є активних «амбасадорів HR-бренду» з максимальним рівнем лояльності та бажанням активно шукати нові можливості для розвитку підприємства.

Також eNPS дозволяє спрогнозувати різні параметри, пов'язані з управлінням персоналом. Наприклад, якою може бути текучка кадрів в наступному кварталі або році, скільки співробітників готові змінити місце роботи прямо зараз і на яких умовах, чи є ті, хто хотів би рости і розвиватися тільки на поточному місці роботи та інше.

Як провести опитування і розрахувати eNPS персоналу?

1. Скласти eNPS анкету

Як правильно скласти анкету, щоб визначити рівень задоволеності персоналу, якими повинні бути методологія і формулювання питань? З цим допоможуть спеціальні інструменти для онлайн-опитувань співробітників, такі як PeoplePulse, де можна створити шаблони з питаннями, а результати легко проаналізувати завдяки автоматизованим звітам для HR.

Сама анкета складається з двох ключових питань:

• «За шкалою від нуля до десяти, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію в якості місця для роботи колезі?»
• «Опишіть своє рішення кількома реченнями» або «Чому так?»

2. Провести онлайн eNPS опитування співробітників

В платформах для онлайн-опитувань співробітників або у вашій HRM системі можна скласти графік відправки опитування. Це дозволить отримувати показник eNPS компанії автоматично і систематично. Потрібно лише обрати співробітників, серед яких буде проходити опитування, і відправити запрошення для участі їм на пошту. Всі відповіді будуть анонімними, але це не заважає сегментувати їх по департаментам, відділенням, статтю, віком і т.д., щоб знайти найбільш «незадоволений» сегмент.

Звертайте увагу на такий функціонал при виборі платформи для проведення eNPS опитування:

• можливість обрати графік відправлення запрошення на опитування;
• наявність шаблонів;
• можливість відправки нагадування тим, хто не пройшов анкету;
• синхронізація даних з HRM системою;
• можливість поставити додаткові питання в рамках анкети;
• експорт статистичних даних у вигляді інфографіки та повноцінного звіту.
• Приклад листа запрошення може бути таким:
• Не забудьте налаштувати лист-нагадування про опитування.

3. Проаналізувати відповіді

Результати опитування задоволеності персоналу зазвичай поділяються за бальною шкалою на 3 категорії працівників:

• Промоутери або прихильники (Promoters) - оцінки в 9-10 балів.
• Скептики або нейтрали (Passively Satisfied) - оцінки в 7-8 балів.
• Критики (Detractors) - оцінки в 0-6 балів.

Кожна ця група однаково важлива і може допомогти розібратися в різних нюансах кадрової політики. Наприклад, промоутери підкажуть, що саме їм подобається в компанії і які є причини для рекомендації місця роботи друзям. Цю інформацію можна використовувати для поліпшення процесів рекрутингу та утримання персоналу. Скептики допоможуть дізнатися, що конкретно їм заважає перейти в категорію «Промоутери» і з задоволенням радити підприємство знайомим. Критики покажуть, які є проблеми і над чим потрібно ретельно працювати. Їх важливо реально вислухати і бути готовим до конкретних пропозицій, ідей.

Вам цікаво буде прочитати: Як ставити робочі та життєві цілі на рік?

4. Розрахувати eNPS

Як розрахувати eNPS персоналу? У PeoplePulse цей етап автоматизований і його робити не потрібно, але розглянемо його для загального розуміння методології.

Процес такий:

• Вираховуємо кількість учасників опитування.
• Підраховуємо кількість промоутерів і критиків в процентному співвідношенні.
• Вважаємо кінцевий результат за формулою «eNPS =% прихильників -% критиків». Має вийти значення в процентах.

Якщо хтось із співробітників так і не пройшов опитування, він автоматично належить до категорії «Нейтрали», які не впливають на кінцевий результат.

Для кращого розуміння наведемо приклад. Припустимо, в компанії працює 75 чоловік. З них 30 поставили 9-10 балів, 20 - 7-8 балів, 15 - 0-6 балів і 5 не проголосували. Тоді буде так: eNPS = 40% прихильників (30/75 * 100%) - 20% критиків (15/75 * 100%) = 20%

5. Проаналізувати кінцевий результат

Індекс лояльності персоналу може мати значення від -100% до 100%. Якщо показник вище -10%, то приводів для занепокоєння немає, якщо ж цифра нижче - варто вивчити питання залученості й задоволеності краще.

Хочете провести опитування і дізнатися оцінку залученості персоналу? Скачайте 120+ ідей питань для вашої анкети:

6 основних принципів проведення опитування задоволеності персоналу

1. Регулярність

Вимірювання індексу лояльності персоналу потрібно проводити хоча б раз на півроку, але краще щоквартально. Якщо робити це раз на рік, то ніякої користі від дослідження не буде, особливо при високому рівні плинності кадрів.

2. Позначте терміни проведення опитування

Оптимальний термін - тиждень. Тут спрацьовує тригер "дефіцит" і мотивує людей не відкладати проходження опитування на потім. Тим більше, процес займає 2-5 хвилин (про що краще повідомити відразу).

3. Тримайте колег в курсі і поясніть, чому це опитування так важливий

Звичайно, можна просто зробити розсилку з посиланням на опитування, але це може виявитися неефективним. Краще пояснити всі нюанси, важливість опитування, цілі, яких ви хочете досягти з його допомогою, відразу в корпоративних чатах, де аудиторія більш лояльна і чуйна.

4. Зберігайте анонімність даних

Так, було б круто дізнатися, хто і що конкретно думає про компанії, але в такому випадку результати на 90% будуть спотворені. Анонімність дозволяє співробітникам бути максимально щирими і чесними в своїх відповідях.

5. Будьте відкритими

Проводити опитування «в стіл» - погана ідея. Обов'язково знайдуться колеги (часто це люди з категорії «Промоутери»), яким важливо і цікаво побачити результати опитування. А якщо ще й надати діаграми і описом ситуації, можливо, хтось захоче поділитися ідеями щодо поліпшення ситуації. Покажіть, що ви не просто на автоматі виконуєте свою роботу, як ейчар, а реально хочете поліпшити корпоративну культуру, показники ефективності й інші параметри.

6. Впровадження змін

І тут важливо не тільки скласти конкретний план дій, а й описати, що і для чого потрібно, надати документ колегам на розгляд.

Провести дослідження на виявлення індексу лояльності співробітників (eNPS), формулу розрахунку якого ми навели вище, можна швидко і без особливих витрат. Складніше і важливіше проаналізувати результати і скласти план щодо поліпшення ситуації.

Вивчайте, досліджуйте, робіть висновки і виводите компанію на новий рівень!