Jak mierzyć eNPS? Narzędzie do Employee Net Promoter Score

Rynek pracy ulega nieustannym przemianom. Pracownicy są bardziej mobilni, otwarci na zmiany i nie chcą pracować dla jednej firmy przez całe swoje zawodowe życie. Lojalność nie oznacza już przywiązania do pracodawcy. Czy wobec tego nie ma w ogóle lojalnych pracowników?

Spokojnie, oczywiście że są! Masz takich w swojej firmie. Nie wierzysz? No to koniecznie czytaj dalej, bo pomiar lojalności pracowników, to właśnie temat naszego artykułu. Poznaj eNPS!

Wskaźnik eNPS (Employee Net Promoter Score) – czym jest?

Employee Net Promoter Score (eNPS) to wariant wskaźnika NPS (Net Promoter Score). Podczas gdy NPS służy do pomiaru lojalności klientów, eNPS określa lojalność pracowników, lub inaczej – poziom satysfakcji pracownika z pracy w Twojej firmie.

Jak dokonywać pomiaru eNPS?

W przypadku oceny poziomu lojalności pracowników w firmie badanie eNPS polega na zadaniu pracownikom prostego pytania:

„Na ile prawdopodobne jest (w skali od 0 do 10), że poleci Pani/Pan firmę X znajomym jako miejsce pracy?”

Lub mniej formalnie:

„Na ile prawdopodobne jest (w skali od 0 do 10), że poleciłabyś/poleciłbyś firmę X znajomym jako miejsce pracy?”

Kolejnym etapem badania jest wskazanie przez pracownika konkretnych przyczyn swojej oceny – może wybrać je z listy podpowiedzi. Na końcu ankiety każdy z pracowników ma możliwość  zamieszczenia dodatkowego komentarza.

Uzyskane wyniki pozwalają wyłonić trzy grupy osób:

• krytyków (ang. detractors) – niezadowolonych / zawiedzionych pracowników, którzy mogą w niedługim czasie zacząć szukać nowego pracodawcy i porzucić pracę;
• neutralnych / biernych (ang. passives) – zasadniczo zadowolonych pracowników, ale potencjalnie nieszczególnie lojalnych i podatnych na oferty pracy od konkurencji;
• promotorów / ambasadorów (ang. promoters) – entuzjastycznie nastawionych pracowników, wykazujących lojalność wobec firmy oraz wysoki poziom satysfakcji i zaangażowania w pracy.

Cały proces organizacji badania można sprowadzić do 5 prostych kroków.

1. Opracuj kwestionariusz eNPS – sformułuj ankietę (np. korzystając z narzędzia do ankiet pracowniczych online).
2. Przeprowadź ankietę – wykorzystując narzędzie do ankiet pracowniczych online lub w swoim systemie HRM możesz zaplanować wysłanie ankiety. Rozwiązanie to pozwoli na automatyczne i systematyczne uzyskiwanie firmowego eNPS.
3. Przeanalizuj odpowiedzi respondentów – poznaj swoich promotorów i przekonaj się, czy w Twoim zespole są jacyś krytycy.
4. Oblicz eNPS – narzędzie pomoże Ci obliczyć wartość % eNPS zgodnie z formułą: eNPS = % promotorów - % krytyków
5. Przeanalizuj wynik końcowy – wskaźnik eNPS może mieć wartość od -100% do 100%. Jeśli wskaźnik jest powyżej -10%, to nie ma powodów do niepokoju, ale jeśli jest niższy, warto lepiej przyjrzeć się tej kwestii.

Employee Net Promoter Score (eNPS) – zalety, wady, rozwiązanie!

Employee Net Promoter Score jak każde rozwiązanie, ma swoje plusy i minusy.

Zalety

• Badanie Employee Net Promoter Score jest kompaktowe, bo sprowadza się do jednego pytania. Udzielenie na nie odpowiedzi jest bardzo proste, więc żadne dodatkowe przeszkolenie nie będzie potrzebne.
• Pracownicy nie muszą wysilać się przy wypełnianiu ankiety, a Ty szybko poznasz rezultaty. Badania eNPS opierają się na 10 stopniowej skali, więc obliczenie wyników jest zupełnie nieskomplikowane.
• Na podstawie uzyskanych wyników możesz sprawnie podjąć dalsze działania w kwestii zarządzania zespołem itp.
• Możesz organizować badanie w dowolnym czasie, a jego koszt będzie minimalny – nie musisz czekać na np. oceny roczne, by poznać poziom satysfakcji pracowników.
• Jeśli chcesz zmotywować pracownika do udzielenia obiektywnej odpowiedzi, ankieta eNPS powinna być anonimowa.

Wady

• Ograniczona ilość pytań i zwięzłe odpowiedzi wymagane od respondentów w eNPS są niekoniecznie precyzyjne i mają niską wartość informacyjną.
• Pracownicy mogą mieć problem z określeniem konkretnej wartości na skali, albo mogą nie chcieć tego robić. [UWAGA! To nie oznacza jednak, że nie są lojalni! Wpływ na to mogą mieć kwestie kulturowe, np. pracownik może pochodzić z kraju, gdzie przyznawanie ocen 9 lub 10 jest skrajnością. Takie sytuacje mogą mieć miejsce, jeśli Twój zespół jest mieszanką kulturową. W takim przypadku osoby udzielające odpowiedzi muszą otrzymać jasne instrukcje].
• Pracownika może zwieść skala od 0 do 10 i wartość 5 potraktuje jako neutralną, co zafałszuje wyniki.

Rozwiązanie!

Nie polegaj wyłącznie na jednym typie ankiety. Połącz eNPS z innymi metrykami HR, Wykorzystaj inne typy badań, by dojść do sedna problemu i dowiedzieć się dlaczego pracownicy wystawili negatywne opinie.

Czym dokonywać pomiaru eNPS?

Pomiaru eNPS można dokonać na dwa sposoby. Jeśli masz dużo czasu, możesz zrobić to tradycyjnie. Tzn. przeprowadzić anonimową ankietę w formie papierowej, a wyniki przenieść do arkusza kalkulacyjnego i tam przeanalizować.

Zakładamy jednak, że Twojej firmy nie stać na marnowanie cennego czasu, dlatego polecamy gotowy produkt – moduł systemu HRM, który usprawni Twoje działania.

Korzyści

• Zautomatyzowany proces ankietowania pozwoli na uzyskanie pełniejszego obrazu, szybsze odkrycie grupy krytyków i poznanie, kim mogą być promotorzy firmy.
• Odpowiednie rozłożenie badań w czasie pozwoli na pozyskanie danych, które łatwo prześledzisz na wykresach.
• Dodatkowo odpowiedzi, jakich udzielą pracownicy będą zgromadzone w jednym miejscu, więc z łatwością zweryfikujesz ich dynamikę i będziesz monitorował trendy.
• W sytuacji kryzysowej będziesz mógł szybciej reagować, by podnieść poziom satysfakcji wśród swoich pracowników.

6 kluczowych zasad przeprowadzania badania satysfakcji pracowników

Zastosuj się do poniższych 6 zasad, by Twoje badanie eNPS było efektywne.

1. Regularność – dokonuj regularnie badania eNPS w swojej organizacji, najlepiej co 3 miesiące. W ten sposób szybciej zauważysz ewentualne problemy.
2. Ustalenie ram czasowych ankiety – przekaż pracownikom, ile czasu zajmie im wypełnienie ankiety (optymalnie – do 5 minut) oraz określ, ile dni mają na jej wypełnienie (optymalnie – do 7 dni).

1. Poinformowanie współpracowników – wyjaśnij zespołowi czym jest wskaźnik eNPS, na czym polega badanie i dlaczego ta ankieta jest tak ważna – przedstawienie argumentów będzie świadczyć o Twoim zaangażowaniu.
2. Zachowanie anonimowości – pracownicy nie będą czuli presji, więc udzielą szczerych odpowiedzi na pytania.
3. Otwartość – przekaż uczestnikom podsumowanie ankiety oraz opisz sytuację, która panuje w zespole. Poproś o informację zwrotną, a jeśli jest to konieczne – zaproś zespół do wspólnego opracowania planu naprawy sytuacji.
4. Wprowadzenie zmian – jeśli udało Ci się wraz z zespołem opracować plan naprawy, wdrażaj go w życie niezwłocznie.

Podsumowując

Tak jak klienci nie zawsze są zadowoleni z produktów, tak i u niejednego pracownika okresowo pikuje poziom satysfakcji z pracy. Co wobec tego możesz zrobić? Zadawaj mu odpowiednie pytania – zacznij od tych prostych: „Na ile prawdopodobne jest…”

Nie każdy, kto jest czasowo niezadowolony, od razu będzie chciał wypowiedzieć umowę pracę. Takie rozwiązania jak ankieta, na której podstawie określisz wskaźnik eNPS, pomogą Ci zauważyć w zespole krytyków. To osoby, których odpowiedzi i opinie powinieneś traktować jako wskazówki. Dzięki nim możesz ulepszyć sposób organizacji firmy i podnieść efektywność zarządzania zespołem.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o pracy działu HR, zobacz, co jeszcze dla Ciebie przygotowaliśmy:

• HR – 10 kluczowych informacji o Human Resources
• 10 minut o analityce HR

Na naszej stronie znajdziesz też inne ciekawe materiały. Obserwuj nas!

P.S. Jeśli chcesz nas o coś jeszcze zapytać, wyślij nam wiadomość.