Procedura skarg pracowniczych

Procedura skarg pracowniczych to formalna droga, którą pracownik zgłasza problem dotyczący swojej pracy, traktowania albo warunków zatrudnienia, wraz ze zobowiązaniem pracodawcy do jego rozpatrzenia. To lustrzane odbicie procedury dyscyplinarnej: jedna opisuje, jak firma zgłasza problem człowiekowi, druga, jak człowiek zgłasza problem firmie.

Większość firm traktuje to jak dokument do segregatora i dziwi się, że nikt z niego nie korzysta. Sens nie polega na posiadaniu polityki. Polega na tym, żeby problemy wychodziły na powierzchnię wewnątrz firmy, wcześnie, dopóki da się je rozwiązać, a nie wracały później jako wypowiedzenie, pismo od prawnika albo opinia na publicznym portalu.

Z czym ludzie przychodzą naprawdę

Rozkład jest dość stały. Na pierwszym miejscu z dużą przewagą jest sposób traktowania przez przełożonego, dalej mobbing i molestowanie, potem wynagrodzenie i warunki umowy, obciążenie pracą i godziny, BHP, dyskryminacja oraz sprzeciw wobec konkretnej decyzji, na przykład oceny albo odrzuconego wniosku.

Rodzaj sprawy ma znaczenie, bo przesądza, kto w ogóle może ją prowadzić. Skargę na obciążenie pracą zamknie przełożony wyższego szczebla w tydzień. Skargi na molestowanie nie da się zamknąć nieformalnie w ogóle, a próby kosztują najwięcej.

Dwa obowiązki, które już obowiązują

W Polsce kanał zgłoszeniowy przestał być dobrą praktyką i stał się obowiązkiem na dwa sposoby jednocześnie. Po pierwsze, Kodeks pracy nakłada na pracodawcę obowiązek przeciwdziałania mobbingowi, a nie tylko reagowania po fakcie. Bez udokumentowanego kanału i ścieżki postępowania trudno wykazać, że jakiekolwiek działania podjęto.

Po drugie, ustawa o ochronie sygnalistów wymaga od podmiotów zatrudniających co najmniej pięćdziesiąt osób ustalenia procedury zgłoszeń wewnętrznych. Procedurę trzeba skonsultować z zakładową organizacją związkową albo z przedstawicielami pracowników, wchodzi w życie po upływie dwóch tygodni od podania jej do wiadomości, a każdy nowy pracownik ma być o niej poinformowany. Do tego dochodzą terminy: potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia w ciągu siedmiu dni i informacja zwrotna w ciągu trzech miesięcy, a także zakaz działań odwetowych.

Co musi zawierać procedura formalna

• Zgłoszenie na piśmie i jasny adresat. Nie tylko przełożony, ale też druga ścieżka na wypadek, gdy to przełożony jest problemem.
• Potwierdzenie przyjęcia w określonym terminie. Cisza w pierwszym tygodniu przekonuje ludzi, że procedura jest fasadą.
• Osoba prowadząca spoza konfliktu. Najważniejsza zasada strukturalna i najczęściej łamana.
• Postępowanie o określonym zakresie. Z kim rozmowa, co będzie sprawdzone, ile to potrwa.
• Spotkanie, na które można przyjść z osobą towarzyszącą. Współpracownikiem albo przedstawicielem związku.
• Pisemne rozstrzygnięcie z uzasadnieniem. Co ustalono, czego nie i co dalej.
• Odwołanie do osoby, która nie brała udziału. Bez tego pierwsza decyzja staje się ostateczna przypadkiem.
• Poufny rejestr. Prowadzony osobno od akt osobowych i widoczny tylko dla prowadzących sprawę.

Anonimowość, poufność i odwet

Te trzy rzeczy stale się myli. Poufność oznacza, że firma wie, kto zgłosił, i ogranicza krąg wtajemniczonych. Anonimowość oznacza, że nie wie tego także firma. Przyjmowanie zgłoszeń anonimowych jest decyzją pracodawcy, ale jeśli kanał je przyjmuje, obowiązują wobec nich te same zasady postępowania.

Anonimowość ma praktyczną granicę, którą warto nazwać wprost: zgłoszenie bez możliwości dopytania można sprawdzić, ale rzadko da się doprowadzić do rozstrzygnięcia dyscyplinarnego. Dlatego działa konstrukcja, w której zgłaszający pozostaje anonimowy, a mimo to może odpowiadać na pytania. Ochrona przed odwetem decyduje o całej reszcie, bo ludzie oceniają system po tym, co spotkało ostatnią osobę, która z niego skorzystała, a nie po tym, co pisze w polityce.

Gdzie procedury zawodzą

Pierwsza awaria to trasowanie: skarga na przełożonego ląduje na biurku tego przełożonego, a pracownik wyciąga wniosek natychmiast. Druga to cisza, gdy sprawę naprawdę się bada, ale przez sześć tygodni nikt nic nie mówi. Trzecia to rozstrzygnięcie przekazane ustnie, po którym pracownik nie ma nic, a firma nie ma zapisu, co i dlaczego postanowiła. Czwarta to procedura w dokumencie, którego nikt nie czytał, więc pierwszy raz szuka się jej dopiero w złości.

Jest też błąd pomiaru. Firmy liczą skargi i traktują niską liczbę jak dobrą wiadomość. Zwykle nią nie jest. Zero formalnych zgłoszeń w firmie na trzysta osób oznacza albo naprawdę zdrową kulturę, albo kanał, któremu nikt nie ufa, a w raporcie wygląda to identycznie. Warto patrzeć na czas do potwierdzenia, czas do rozstrzygnięcia, udział spraw skupionych wokół jednego zespołu i na to, czy osoby, które złożyły skargę, pracują tam rok później.

Jak prowadzić to w PeopleForce

Zgłoszenia prowadzi się jako sprawy w PeopleDesk, co daje problemowi trasowania odpowiedź strukturalną. Kategorie mają własną osobę domyślnie przypisaną, więc skarga na przełożonego trafia do HR albo do wskazanej osoby z ustawień, a nie tam, gdzie pracownik zgadnie. Widoczność jest ograniczona z zasady: sprawę widzi osoba prowadząca, zgłaszający, pracownik, którego dotyczy, i osoby z uprawnieniem do zarządzania sprawami. Nikt więcej. Każda sprawa ma status nowa, w toku, wstrzymana i zamknięta, priorytet, załączniki i wątek wiadomości, więc korespondencja zostaje przy sprawie, a nie rozsypuje się po skrzynkach. Jest też wbudowany siedmiodniowy poziom obsługi, a sprawa otwarta po tym terminie jest oznaczana jako przekroczona, co zamienia ciszę w coś widocznego na liście.

Kanał anonimowy to osobny typ spraw z własnymi kategoriami. Osoba, która składa takie zgłoszenie, dostaje prywatny link zabezpieczony długim losowym tokenem i to właśnie ten link pozwala jej wrócić, przeczytać odpowiedzi i odpowiedzieć na pytania, nie ujawniając się. Dokładnie takiej konstrukcji oczekują przepisy o sygnalistach, a przy okazji znika typowy kompromis, w którym anonimowe zgłoszenie staje się ślepą uliczką. Sprawy przechowują informację o tym, kto je utworzył i zmieniał jako ostatni, a zamknięte zachowują pełną historię, co jest potrzebne wtedy, gdy wzór widoczny w kilku sprawach układa się dopiero po roku.