Informacja zwrotna (continuous feedback)

Czym jest informacja zwrotna

Informacja zwrotna, feedback, sprzężenie zwrotne – to różne określenia procesu przekazywania przez kogoś (np. managera) pewnych informacji (opinii) drugiej osobie (pracownikowi). Mogą być to informacje dotyczące zachowania tej osoby, jej działań lub osiągniętych wyników. Feedback ma wzmocnić efektywność, zasygnalizować, jakie obszary wymagają ulepszenia oraz wskazać kierunek rozwoju.

Udzielanie informacji zwrotnej to narzędzie komunikacji, dzięki któremu liderzy mogą modelować zachowania zespołu w uczciwy i przejrzysty sposób.

Kluczowymi cechami informacji zwrotnej są jej:

• ciągłość – opinia powinna być przekazywana na bieżąco, co pozwala pracownikom szybko reagować i dostosowywać swoje zachowania oraz metody pracy;
• bezpośredniość – opinia powinna być przekazywana zaraz po zaobserwowaniu konkretnej sytuacji;
• specyficzność – skuteczna informacja zwrotna jest konkretna i odnosi się do określonych zachowań lub wyników pracy.

Informacja zwrotna nie jest krytyką zachowań czy działań pracownika, ale formą komunikacji, która ma wesprzeć jego rozwój i go ukierunkować. Może – a nawet powinna – być procesem dwustronnym, w którym pracownicy dzielą się opinią ze swoim przełożonym lub współpracownikami.

Rodzaje informacji zwrotnej

Opinia lub ocena może być przekazywana w formie pochwały, krytyki lub konstruktywnej krytyki. Konstruktywne przekazywanie informacji zwrotnych to kluczowa umiejętność dobrego lidera. Jack Zenger i Joseph Folkman, którzy w 2014 roku przeprowadzili badanie na próbie 899 pracowników, doszli do ciekawych wniosków:

• Pracownicy chcą otrzymywać konstruktywną krytykę od liderów, nawet bardziej niż same pochwały i wierzą, że pomoże im ona rozwijać karierę.
• Im starsi są pracownicy, tym więcej informacji zwrotnych chcą otrzymywać.
• Ludzie wolą otrzymywać pozytywne komentarze w takim samym stopniu, w jakim nie lubią przekazywać negatywnych informacji zwrotnych. 
• Liderzy nie czują się komfortowo, krytykując pracowników.

Feedback pozytywny

Feedback pozytywny to rodzaj informacji zwrotnej, która koncentruje się na najlepszych aspektach pracy lub zachowania danej osoby. Ma za zadanie wzmocnić pozytywne działania i zachęcić do ich kontynuacji. Regularnie dostarczany, buduje motywację, zaufanie i poprawia wydajność.

Feedback negatywny

Feedback negatywny, czyli konstruktywna krytyka, to forma informacji zwrotnej omawiająca zachowania, wyniki pracy lub działania, które wymagają poprawy lub zmiany. Ma za zadanie pomóc odbiorcy zrozumieć, jakie aspekty jego pracy wymagają ulepszenia, aby mógł osiągnąć lepsze wyniki w przyszłości.

Skuteczny negatywny feedback musi być konkretny, przekazywany z szacunkiem i empatią. Musi też zawierać propozycje rozwiązań lub pomocne podpowiedzi. 92% respondentów wspomnianego wyżej badania zgodziło się ze stwierdzeniem, że odpowiednio przekazana negatywna informacja zwrotna, skutecznie poprawia wyniki.

Rola i znaczenie informacji zwrotnej w rozwoju pracownika

✅ Udzielanie pracownikom informacji zwrotnych pomaga im rozwijać się zawodowo, bo mają szansę szybciej dostosować się do wymagań stanowiska i oczekiwań organizacji.

✅ Feedback ułatwia identyfikowanie obszarów do poprawy, motywuje pracowników do samorozwoju oraz zmian zachowania, a także poprawia ich wydajność.

✅ Feedback to także narzędzie, które pozwala na budowanie relacji opartych na otwartości i szacunku pomiędzy pracownikiem a managerem oraz pracownikiem a jego współpracownikami.

Wartość informacji zwrotnej dla organizacji

Kiedy organizacja traktuje feedback, jako integralną część swojej kultury organizacyjnej, pracownicy zaczynają postrzegać proces ciągłego uczenia się i doskonalenia, jako cenne wartości. To daje zielone światło dla innowacyjnych pomysłów i zapewnia elastyczność, tak ważną w szybko zmieniającym się otoczeniu biznesowym. Feedback pomaga też odkrywać mocne strony pracowników i kierować ich rozwojem tak, aby wzmocnić rozwój całej organizacji.

Inne korzyści, jakie odnosi organizacja, która udziela feedbacku swoim pracownikom to m.in.:

• Wzmocnienie marki pracodawcy – informacje zwrotne to element świadczący o pewnej dojrzałości organizacji, stabilności, który podnosi jej atrakcyjność w oczach kandydatów.
• Obniżenie kosztów operacyjnych – feedback umożliwia szybką redukcję błędów, a więc podnosi wydajność, bo pracownicy dokładnie wiedzą, czego oczekuje od nich firma i skupiają się na realizacji celów. Lepsza wydajność całej organizacji to też niższa rotacja pracowników, a więc mniejsze wydatki na rekrutację i szkolenia nowych osób.
• Wewnętrzny rozwój talentów i liderów – systematyczny feedback umożliwia identyfikację talentów i przyszłych liderów w organizacji. Firma może planować swoje strategie sukcesji i rozwoju kadry kierowniczej, opierając się na solidnych danych dotyczących kompetencji i osiągnięć pracowników.

Jak skutecznie udzielać informacji zwrotnych pracownikom?

Informacje zwrotne można przekazywać na wiele sposobów, a żeby zwiększyć skuteczność przekazu, trzeba wykazać się empatią, otwartością na dialog i gotowością do wspierania rozwoju pracownika.

Wybór idealnej metody zależy w dużej mierze od kultury organizacyjnej, osobowości pracownika, celu oraz treści samego feedbacku. Możesz wykorzystać jedną z poniższych metod lub wszystkie –  zależnie od potrzeby.

„Zacznij, Przestań, Kontynuuj” (“Stop, Start, Continue” feedback model)

Metoda „Zacznij, Przestań, Kontynuuj” skupia się na trzech kluczowych obszarach – co pracownik powinien przestać robić (stop), co powinien zacząć robić (start) oraz co powinien kontynuować (continue). Ten prosty sposób organizacji informacji pomaga pracownikowi zrozumieć konkretne oczekiwania.

„Kanapka” (“Sandwich” method)

Metoda „Kanapki” polega na otoczeniu negatywnego feedbacku dwoma pozytywnymi uwagami: zaczynasz i kończysz na pozytywach, z negatywną informacją zwrotną w środku.

Metoda S.M.A.R.T. (The S.M.A.R.T. Method)

Przy stosowaniu metody S.M.A.R.T. feedback odnosi się do konkretnych (specific), mierzalnych (measurable), osiągalnych (achievable), realistycznych (relevant) i terminowych (time-based) celów. Ułatwia pracownikowi zrozumieć, jakie dokładnie są oczekiwania, jakie kroki musi podjąć, aby je spełnić, a także ile ma czasu, na realizację.

Niezależnie od wybranej metody, przekazywanie informacji zwrotnych musi odbywać się w warunkach wzajemnego zaufania. Pracownicy chętniej przyjmują feedback, gdy czują, że osoba, która go udziela, ma na względzie ich dobro. Ważne są również aspekty, takie jak jasność przesłania, łatwość zrozumienia, jednoznaczne brzmienie wypowiedzi. 

Największy efekt osiągniemy, udzielając pracownikom feedbacku regularnie, np. w trakcie cyklicznych spotkań 1:1. Nie można też zapominać, o celebrowaniu sukcesów pracowników i wsłuchiwaniu się w ich głos, kiedy dzielą się swoimi uwagami. Gdy wszyscy członkowie zespołu czują się komfortowo, dając i otrzymując konstruktywne informacje zwrotne, cała organizacja zyskuje szansę na szybszy rozwój.