Угода про рівень послуг

Умови

Ці умови про рівень послуг є Угодою між юридичною особою, компанією PEOPLEFORCE, що зареєстрована та діє відповідно до законодавства Англії та Уельсу, реєстраційний номер компанії 12537808, з місцезнаходженням за адресою: вулиця, 10 John, Лондон, WC1N 2EB, Великобританія (далі – "Постачальник послуг") та будь-якою фізичною особою, фізичною особою-підприємцем або юридичною особою (далі – "Користувач"), які разом іменуються – "Сторони".

Ця Угода про рівень послуг  визначає рівень надання послуг, який Постачальник послуг зобов'язується надати Користувачу, встановлює показники, за якими вимірюється цей рівень, а також  ступінь відповідальності Постачальника послуг  та засоби відшкодування у разі порушення Постачальником послуг узгодженого рівня надання послуг.Разом Сторони уклали цю Угоду про рівень послуг (далі – "Угода"), в якій взаємно домовились про наступне:

1. Предмет угоди

1.1. Постачальник послуг зобов’язується надавати послуги з технічної підтримки програмного забезпечення, встановлені цією Угодою, відповідно до Запитів на вирішення проблеми в програмному забезпеченні Користувача (далі – «Послуги»).

1.2. Користувач зобов’язується своєчасно та відповідно до умов цієї Угоди звертатися із відповідними Запитами до служби технічної підтримки Постачальника послуг та отримувати послуги технічної підтримки вчасно та відповідно до умов цієї Угоди.

Терміни та скорочення:

Таблиця 1

ТермінВизначення
Постачальник послугPEOPLEFORCE LTD є юридичною особою, яка має всі необхідні права для надання Користувачу доступу до програмного забезпечення Платформи PeopleForce з усіма її компонентами, доповненнями, модулями, тощо на умовах Договору про надання послуг віртуальної платформи PeopleForce.
Програмне забезпечення (ПЗ)Платформа PeopleForce - мультифункціональна HRM система управління персоналом (www.peopleforce.io) з усіма його компонентами, доповненнями, модулями, тощо, які вже є його частиною або будуть включені в майбутньому.
Служба технічної підтримки (СТП)Сервісна служба  Постачальника послуг, призначена для вирішення технічних проблем Користувачів, які можуть виникати  під час користування Платформою.
Технічна підтримка/Послуги Послуги з технічної підтримки програмного забезпечення (Платформи) – це комплекс заходів з технічної підтримки та забезпечення працездатності Платформи, оновлення ПЗ. Послуги, що надаються за цією Угодою, а саме: консультування, пошук, виявлення та усунення дефектів/багів, допомога у вирішенні проблем, що виникають у процесі використання програмного забезпечення.
Робочі дні СТПБудні дні з понеділка по п'ятницю, за виключенням святкових та вихідних днів.
Робочі години СТП
В робочі дні з 10:00 до 18:00 UTC+2 (UTC+3 літній час).
Адреса  СТП для направлення запитівЕлектрона адреса: [email protected] куди Користувач за необхідності, може звернутись  із Заявкою/Запитом для повідомлення про технічну проблему користування ПЗТакож, протягом першого календарного місяця надання послуги користування Платформою (її модулями) з моменту сплати та підключення до Платформи (її модулів) Користувачу надається чат підтримки з технічних питань  (PeopleChat з Support менеджером) з “вікна підтримки” Платформи  Користувача.
ПроблемаСтан, який створює істотний вплив, причина якого не відома. Проблема може бути створена в результаті єдиного суттєвого інциденту або безліч окремих інцидентів, які показують загальні ознаки.
Основний функціонал ПЗВизначено в Таблиці 4.
Технічна помилкаЦе сукупність несправностей або помилок програмного забезпечення.
Відома помилкаПроблема, коренева причина якої визначена.
ЗаявкаБудь-яке звернення Користувача до служби технічної підтримки Постачальника послуг на електронну адресу СТП.
Запит на вирішення проблеми (Запит)Запит Користувача на вирішення проблеми в ПЗ, який не є частиною стандартної експлуатації ПЗ, і викликав або може викликати переривання у роботі ПЗ.
Обхідний шляхВідносно швидке і просте вирішення проблеми, що застосовується для термінового усунення її наслідків, але не впливає на причини її виникнення. Обхідний шлях зазвичай є тимчасовим, або неповним рішенням, яке потребує в подальшому заміни на остаточне, більш повне.
Тимчасове рішенняБудь-яке тимчасове вирішення проблеми, що забезпечує роботу програмного забезпечення в стабільному режимі роботи. Після застосування тимчасового рішення Постачальник послуг повинен визначити джерело проблеми та усунути його за погодженням із Користувачем.
Час реагуванняЧас реагування - визначає прийнятну тривалість часу для підтвердження повідомлення про проблему.
Термін рішенняТермін рішення - означає узгоджений термін, протягом якого Постачальник послуг зобов'язується підтвердити наявність помилок або дефектів у програмному забезпеченні та приступити до їх виправлення. 

Типи помилок:

Таблиця 2

Назва помилкиОпис помилки
Помилка на стороні Постачальника послуг:
Помилка шару бізнес-логікиНеправильна поведінка бізнес-правил.
Помилка обчисленьНеправильний, неточний вивід кількісних значень, округлення.
Помилка графічного інтерфейсуПроблема відображення елементів графічного інтерфейсу (накладення тексту і т.д.).
Помилка валідаціїПомилка, пов’язана з визначенням валідних даних і упередженням занесення невалідних даних.
Помилка документаціїНеточності або неправильна інформація в документації або інших публікаціях.
Помилка продуктивностіПроблема зі швидкістю виконання обчислень та завантаження інформації.
Помилка на стороні Користувача:
Помилка вводу данихВвід даних що не відповідають очікуваному типу.
Помилка практичного використанняВикористання функцій неналежним чином, що призводить до не очікуваного результату.
Помилка середовищаВикористання застарілих компонентів при отриманні доступу до системи.

2. Загальні положення щодо надання послуг технічної підтримки

Надання послуг з технічної підтримки здійснюється на основі наступних положень:

2.1. Усі Послуги надаються Постачальником послуг тільки за відповідним Запитом Користувача.

2.2. Усі Послуги надаються згідно з порядком надання Послуг, наведеними в цій Угоді.

2.3. Постачальник послуг не надає технічну підтримку клієнтських робочих місць.

2.4. Технічна підтримка ПЗ надається Постачальником послуг на основі принципу ексклюзивності, тобто ніяка інша фізична або юридична особа не може надавати технічну підтримку ПЗ Користувачу, строки та обсяги якої повністю або частково збігаються з термінами і умовами, описаними в даній  Угоді.

2.5. Користувач може скористатися послугами технічної підтримки лише в межах терміну дії Договору про надання послуг користування віртуальною платформою PeopleForce, укладеного між Користувачем та Постачальником послуг (далі - “Договір про надання послуг”).

2.6. При необхідності Постачальник послуг може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Користувача через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати проблеми. Персонал Постачальника послуг буде здійснювати доступ тільки до тих систем, доступ до яких дозволений Користувачем. Для отримання допомоги через віддалений доступ Користувач повинен надати Постачальнику послуг відповідний доступ і необхідне обладнання.

2.7. Для здійснення технічної підтримки, Постачальник послуг має право вимагати від Користувача надання інформації, що стосується даних облікового запису, технічних характеристик обладнання.

3. Порядок надання послуг з технічної підтримки та забезпечення працездатності системи

3.1. Приймання електронних запитів на технічну підтримку здійснюється 8 (вісім) годин на добу 5 (п’ять) днів на тиждень.

3.2. Всі Запити подаються Користувачем або контактними особами Користувача на e-mail СТП: [email protected]., або Користувач звертається в чат підтримки (в передбачений Угодою строк).

3.3. Технічна підтримка надається Користувачу в  робочі дні та протягом робочих годин.

3.4. Роботи по оновленню системи та профілактичні роботи здійснюються Постачальником послуг в години найменшого навантаження системи, зокрема у святкові та вихідні дні, а також у нічні години з 22:00 до 06:00. У разі потреби усунення критичного інциденту чи проблеми технічні послуги можуть бути надані в робочі годити, якщо вони не перешкоджають стабільній роботі ПЗ.

3.5. В разі отримання запиту на виконання технічної підтримки, період вирішення проблем залежить від пріоритету запиту (Таблиця 3).

3.6. Класифікація помилок за рівнем критичності та їхній вплив на роботу ПЗ. Термін поновлення Постачальником послуг робочого стану ПЗ, в залежності від пріоритету:

Таблиця 3

Класифікація проблемиОписЧас реагування, вробочих годинахТермін рішення, в робочих годинах
Критичний інцидентАварія, що призвела до зупинки роботи ПЗ, або до порушення основного функціонала ПЗ (Таблиця 4), при тому, що не існує обхідних шляхів для її тимчасового вирішення.до 1 до 8 (1 день)
Критична проблемаАварія, що призвела до порушення основного функціонала ПЗ (Таблиця 4), при тому, що існують обхідні шляхи для її тимчасового вирішення.до 4до 24 (3 дні)
Не критична проблемаПомилки, що не впливають суттєво на функціональність або продуктивність роботи ПЗ.до 8до 80 (10 днів)

Перелік (визначення) основного функціоналу ПЗ:

Таблиця 4

МодульОсновний функціонал
Загальний функціоналВхід в ПЗ через пошту та пароль, створення співробітника, активація та деактивація доступу до ПЗ.
PeopleHRСтворення запитів на відсутність, затвердження і відхилення запитів на відсутність, розрахунок балансів відсутностей.
PeopleRecruitСтворення, редагування та перегляд вакансії; створення і редагування кандидата, переміщення кандидата по воронці вакансії, перегляд бази кандидатів; створення і надсилання пропозиції про роботу, прийняття кандидатом пропозиції; створення і надсилання листа-запрошення на інтерв’ю.
PeoplePerformСтворення, перегляд та оновлення OKR (цілей); створення, перегляд та оновлення KPI; створення та перегляд 1-on-1; створення, надсилання, та заповнення оцінки ефективності.
PeoplePulseСтворення, надсилання та заповнення опитування.
PeopleTimeСтворення, заповнення, надсилання і схвалення таблиці часу; створення проекту, задачі в проекті.
PeopleDeskСтворення кейса, надсилання відповіді до кейса.

* Платформа складається з різних модулей, які можуть працювати як автономно, так і в комплексі з іншими модулями. Постачальник послуг може гарантувати нормальну роботу ПЗ (Платформи та її модулей)  протягом всього часу, на який вона надана в користування, лише за умови дотримання Користувачем сумісності придбаних модулей.

3.7. Строк обробки звернень:

Таблиця 5

Тип сервісуТермінЧас доступностіUTC+2 (UTC+3 літній час)
Доступ до технічної підтримкиЗа загальним регламентом, всіх випадках СТП надає технічну підтримку Користувачу 8x5 - 8 (вісім) годин на добу 5 (п’ять) днів на тиждень.
У разі виникнення критичного інциденту, а саме повної зупинки роботи ПЗ, технічна підтримка Постачальника послуг може реагувати на звернення у неробочі часи.
10:00 -18:00 
Термін відновленняУ разі виявлення критичного інциденту, а саме повної зупинки роботи ПЗ - відновлення роботи проводиться негайно з моменту отримання запиту від Користувача та не довше 24 годин.
У разі виникнення критичної проблеми - відновлення може бути проведено у будь який час протягом 3 робочих днів, залежно від складності проблеми.
У разі виникнення не критичної проблеми - відновлення може бути проведено у будь який час протягом 10 робочих днів, залежно від складності проблеми.
10:00 -18:00 

 * Якщо запит від Користувача надійшов до служби технічної підтримки після 17 години 50 хвилин за часовим поясом  UTC+2/UTC+3, СТП має право розглянути такий запит на наступний робочий день починаючи з 10 години 00 хвилин. 

3.8. Вартість звернення Користувача до служби технічної підтримки Постачальника послуг входить до складу вартості послуг користування Платформою (тарифу) згідно умов Договору про надання послуг”.В рамках програми технічної підтримки та забезпечення працездатності ПЗ Постачальник послуг надає Користувачу послуги з технічної підтримки ПЗ без додаткових оплат. 

3.9. Порядок звернення та обробки СТП запитів Користувача в неробочі дні та в неробочі години:

  • У разі отримання запиту від Користувача щодо Критичного інциденту в неробочі години та/або не робочі дні Постачальника послуг,  СТП має відреагувати на такий запит протягом 3-х (трьох) годин з моменту його отримання та надати технічну підтримку (відновити роботу основного функціоналу ПЗ) не пізніше ніж за 48  годин. 
  • У разі отримання запиту від Користувача щодо критичної проблеми  в неробочі години Постачальника послуг, СТП має відреагувати на такий запит в перший робочий день не пізніше 11:00 UTC+2/UTC+3  та надати технічну підтримку по відновленню нормальної роботи ПЗ згідно Таблиці 5.
  • У разі отримання запиту від Користувача щодо не критичної проблеми в неробочі дні Постачальника послуг, СТП має повернутися не пізніше понеділка 11:00 UTC+2/UTC+3 до користувача та надати технічну підтримку по відновленню нормальної роботи ПЗ згідно Таблиці 5.

4. Алгоритм приймання запитів СТП від Користувача та реагування на них:

Користувач в робочі дні та в робочі години у письмовій формі (електронною поштою, на адресу СТП/чат підтримки) повідомляє Постачальника послуг про виникнення запиту на технічну підтримку ПЗ. СТП, у свою чергу, в той же день повідомляє про те, що він взяв питання в роботу, а також може звернутися до Користувача за додатковими питаннями по телефону або електронною поштою;СТП оцінює критичність технічної проблеми та критичність реагування і відповідно до класифікації проблеми повідомляє Користувача про можливість та приблизний термін відновлення повноцінної роботи ПЗ.

5. Інтеграція ПЗ з іншими системами. Порядок надання послуг з технічної підтримки в разі системної інтеграції

5.1.  За погодженням Сторін цієї Угоди ПЗ Платформа (її модулі) можуть бути інтегрованими з іншими системами (як з системами з боку Користувача так і з системами з боку Постачальника послуг).

5.2. У випадку настання проблеми з ПЗ, що інтегрований з іншою системою, Користувач має право звернутись до Постачальника послуг із відповідним Запитом на надання технічної підтримки відповідно до Розділу 3 цієї Угоди.

5.3.  Користувач розуміє та приймає умови, за якими у випадку настання проблеми з ПЗ, що інтегрований з іншою системою, час надання технічної підтримки Постачальником послуг може виходити за межі обумовленого Сторонами строку зазначеного в пунктах 3.6., 3.7. та 3.9., оскільки, зокрема але не виключно, термін перевірки виправленої версії ПЗ залежить додатково від строку перевірки її сервісом, де розміщена інтеграція. В такому випадку Постачальник послуг не може гарантувати час її розгляду.

6. Вимоги до ПЗ Користувача

Для повноцінної та коректної роботи ПЗ Постачальника послуг (Платформою, її модулями) Користувачу  необхідно дотримуватися таких технічних вимог:

6.1. Використовувати один з перерахованих браузерів останньої версії, таких як: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Opera.

6.2. Надати дозвіл використання Cookies.

6.3. Забезпечити працездатність JavaScript.

6.4. Перевірити налаштування персонального та/або корпоративного Firewall (програма, що захищає комп'ютер/локальну мережу від деструктивних дій з інтернету) або проксі-сервера, з урахуванням допуску до JavaScript.

6.5. Користувач розуміє та приймає умови, за якими у випадку недотримання Користувачем вимог  пунктів 6.1.-6.4. цієї Умови, Постачальник послуг не може гарантувати Користувачу безперебійну, повноцінну та коректну роботу ПЗ, а також забезпечити нормальну роботу платформи протягом всього часу, на який вона надана в користування.

7. Права та обов'язки Сторін.

7.1. Користувач має право:

  • повідомляти Постачальника послуг про виявлені помилки в ПЗ;
  • вимагати від Постачальника послуг усунення виявлених помилок у ПЗ на умовах, визначених цією Угодою;
  • подавати Постачальнику послуг заявки/запити на надання Послуг.

7.2. Постачальник послуг має право:

  • отримувати від Замовника інформацію, необхідну для виконання зобов'язань за цією Угодою.

7.3. Користувач зобов'язаний:

7.3.1. Забезпечити наявність захищеного каналу доступу до його внутрішньої корпоративної мережі для віддаленого доступу спеціалістів Постачальника послуг до ПЗ, з метою здійснення адміністрування, тестування та моніторингу ПЗ. Цей доступ повинен бути відкритий Користувачем на період надання послуг відповідно до умов цієї Угоди.

7.3.2. Надавати необхідну допомогу в наданні послуг Постачальником послуг, а саме: надавати Постачальнику (його уповноваженим особам) безперешкодний доступ до ПЗ, надавати всю доступну та необхідну інформацію та документацію для надання послуг згідно цієї Угоди (на вимогу Постачальника послуг).

7.3.3. Надавати доступ до інформації, яку Сторони вважають необхідною для надання послуг, з дотриманням вимог конфіденційності в обсязі та на умовах, погоджених Сторонами. За необхідністю, надати документацію, а також тестові дані в обсязі та якості, необхідні та достатні для вирішення завдань інтеграції програмного забезпечення з інформаційними системами Замовника.

7.3.4. Своєчасно повідомляти Постачальника послуг про будь-які зміни обставин, які не залежать від Користувача, але впливають на виконання Постачальником послуг зобов'язань за цією Угодою.

7.3.5. Дотримуватись вимог до ПЗ, зазначеного в розділі 6 цієї Угоди. 

7.4. Постачальник послуг зобов'язаний:

7.4.1. Надавати Послуги якісно, вчасно та в повному обсязі відповідно до умов цієї Угоди.

7.4.2. Надавати Користувачу усні та, при необхідності, письмові консультації з питань архітектури програмного забезпечення, супроводу та налаштування ПЗ.

7.4.3. Проводити необхідні регулярні роботи з обслуговування ПЗ для підтримки нормальної роботи Платформи.

7.4.4. Негайно письмово інформувати Замовника про всі технічні та програмні зміни ПЗ, що впливають на його функціональність.

7.4.5. Усунути помилки/баги в програмному забезпеченні самостійно та за власний рахунок у зазначені терміни відповідно до цієї Угоди в рамках Договору надання послуг.

8. Відповідальність Сторін

8.1. Відповідальність Користувача:
8.1.1. Користувач відповідальний за моніторинг працездатності ПЗ, адміністрування серверів ПЗ та адміністрування ПЗ.
8.2. Відповідальність Постачальника послуг:
8.2.1. Постачальник послуг відповідальний за вирішення інцидентів в роботі ПЗ, забезпеченні нормального функціонування програмного забезпечення 24/7.
8.3. Відшкодування збитків. Користувач має право на відшкодування збитків, яких він зазнав внаслідок невиконання або неналежного виконання Постачальником послуг своїх зобов'язань за цією Угодою, а саме в разі, якщо:

  • Після звернення Користувача із Запитом до СТП згідно з вимогами цієї Угоди, Користувач не отримав послугу з технічної підтримки або отримав її з порушенням строків зазначених в пп. 3.6, 3.7., 3.9. цієї Угоди, що унеможливило користування основним функціоналом ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) та/або призвело до повної зупинки роботи ПЗ більше ніж на 8 години поспіль;
  • Після надання послуги з технічної підтримки Користувач не мав повноцінного доступу до Платформи та не міг повноцінно використовувати ПЗ, що унеможливило користування основним функціоналом ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) та/або призвело до повної зупинки роботи ПЗ більше ніж на 8 години поспіль;

8.4. Користувач має право на відшкодування збитків в розмірі 5% за кожен день неможливості користування основним функціоналом ПЗ, які обчислюються від суми сплаченої Користувачем за 1 (один) календарний місяць користування модулем або модулями, до яких Користувач не мав доступу (основним функціоналом яких Користувач не міг користуватись) з вини Постачальника послуг.
8.5. Зазначена в п. 8.4. Компенсація може бути перерахована на рахунок Користувача протягом 10 календарних днів з моменту відновлення послуги або за згодою Сторін цієї Угоди, дана компенсація може бути зарахована в якості знижки за наступний період користування Платформою.
8.6. В разі дострокового розірвання Договору про надання послуг користування віртуальною платформою PeopleForce з боку Користувача, з причини неможливістю користування основним функціоналом  ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) більше ніж 24 години поспіль, Постачальник послуг повертає Користувачу сплачені кошти за невикористаний період користування Платформою (її модулями),  протягом одного місяця з моменту припинення (розірвання) Договору, при цьому  Користувач не має право на відшкодування збитків в розмірі 5% за кожен день неможливості користування основним функціоналом ПЗ.
8.7. Загальна сума відшкодування збитків, пов'язаних з невиконанням або неналежним виконанням Постачальником послуг своїх зобов'язань за цією Угодою, не може перевищувати суму загальної вартості послуг користування Платформою (її модулями) згідно Договору надання послуг.

9. Приймання наданих послуг. Контроль за якістю

9.1. Сторони домовились, що в разі наявних зауважень з боку Користувача до СТП, Користувач має право надіслати на адресу Постачальника послуг [email protected] вмотивовану Претензію протягом 3-х робочих днів з моменту отримання послуги з технічної підтримки.

9.2. Постачальник послуг зобов'язаний розглянути Претензію Користувача протягом 14 робочих днів з моменту її отримання та надати вмотивовану відповідь. 

10. Термін дії Угоди

10.1. Ця Угода діятиме протягом всього строку дії Договору про надання послуг.
10.2. В разі дострокового припинення Договору про надання послуг, з будь-яких підстав, ця Угода також автоматично припиняє свою дію з моменту припинення вищезазначеного Договору.

11. Право Постачальника послуг змінювати версію Угоди

Постачальник послуг залишає за собою право в односторонньому порядку змінювати або модифікувати цю Угоду, якщо вважатиме це за необхідне.

Клієнт визнає та погоджується з тим, що подальше використання ним послуг, що надаються за цією Угодою, після набрання чинності будь-якими змінами означає прийняття ним зміненої версії Угоди.

У випадку, якщо Клієнт не згоден із запропонованими змінами до цієї Угоди, він має право розірвати Договір про надання послуг відповідно до положень про розірвання Договору.

Остання оновлена версія цієї Угоди станом на 13 листопада 2023 року.