Угода про рівень послуг

Умови

Ці умови про рівень обслуговування є Угодою між юридичною особою, компанією PEOPLEFORCE, що зареєстрована та діє відповідно до законодавства Англії та Уельсу, реєстраційний номер компанії 12537808, з місцезнаходженням за адресою: вулиця, 10 John, Лондон, WC1N 2EB, Великобританія (далі – "Постачальник послуг") та будь-якою фізичною особою, фізичною особою-підприємцем або юридичною особою (далі – "Користувач"), які разом іменуються – "Сторони".
Ця Угода про рівень обслуговування визначає рівень обслуговування, який Користувач очікує від Постачальника послуг, встановлює показники, за якими вимірюється рівень обслуговування, а також засоби правового захисту або штрафні санкції у разі недосягнення узгодженого рівня обслуговування. 
Разом Сторони уклали цю Угоду про рівень обслуговування (далі – "Угода"), в якій взаємно домовились про наступне:

1. Предмет угоди

1.1. Постачальник послуг зобов’язується надавати послуги з технічної підтримки програмного забезпечення, встановлені цією Угодою, відповідно до Запитів на вирішення проблеми в програмному забезпеченні Користувача (далі – «Послуги»).
1.2. Користувач зобов’язується своєчасно та відповідно до умов цієї Угоди звертатися із відповідними Запитами до служби технічної підтримки Постачальника послуг та отримувати послуги технічної підтримки вчасно та відповідно до умов цієї Угоди.

Терміни та скорочення:

Таблиця 1

Типи помилок, класифікація помилок за рівнем критичності і впливу на роботу ПЗ:

Таблиця 2

2. Загальні положення щодо надання послуг технічної підтримки

Надання послуг з технічної підтримки здійснюється на основі наступних положень:
2.1. Усі Послуги надаються Постачальником послуг тільки за відповідним Запитом Користувача.
2.2. Усі Послуги надаються згідно з порядком надання Послуг, наведеними в цій Угоді.
2.3. Постачальник послуг не надає технічну підтримку клієнтських робочих місць.
2.4. Технічна підтримка ПЗ надається Постачальником послуг на основі принципу ексклюзивності, тобто ніяка інша фізична або юридична особа не може надавати технічну підтримку ПЗ Користувачу, строки та обсяги якої повністю або частково збігаються з термінами і умовами, описаними в даній  Угоді.
2.5. Користувач може скористатися послугами технічної підтримки лише в межах терміну дії Договору про надання послуг користування віртуальною платформою PeopleForce, укладеного між Користувачем та Постачальником послуг (далі - “Договір про надання послуг”).
2.6. При необхідності Постачальник послуг може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Користувача через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати проблеми. Персонал Постачальника послуг буде здійснювати доступ тільки до тих систем, доступ до яких дозволений Користувачем. Для отримання допомоги через віддалений доступ Користувач повинен надати Постачальнику послуг відповідний доступ і необхідне обладнання.
2.7. Для здійснення технічної підтримки, Постачальник послуг має право вимагати від Користувача надання інформації, що стосується даних облікового запису, технічних характеристик обладнання.

3. Порядок надання послуг з технічної підтримки та забезпечення працездатності системи

3.1. Приймання електронних запитів на технічну підтримку здійснюється 8 (вісім) годин на добу 5 (п’ять) днів на тиждень.
3.2. Всі Запити подаються Користувачем або контактними особами Користувача на e-mail СТП: [email protected]., або Користувач звертається в чат підтримки (в передбачений Угодою строк).
3.3. Технічна підтримка надається Користувачу в  робочі дні та протягом робочих годин. 
3.4. Роботи по оновленню системи та профілактичні роботи здійснюються Постачальником послуг в години найменшого навантаження системи, зокрема у святкові та вихідні дні, а також у нічні години з 22:00 до 06:00. 
У разі потреби усунення критичного інциденту чи проблеми технічні послуги можуть бути надані в робочі годити, якщо вони не перешкоджають стабільній роботі ПЗ.
3.5. В разі отримання запиту на виконання технічної підтримки, період вирішення проблем залежить від пріоритету запиту (Таблиця 3).

3.6. Строк поновлення Постачальником послуг робочого стану ПЗ, в залежності від пріоритету:

 Таблиця 3 

Перелік (визначення) основного функціонала ПЗ:

Таблиця 4

* Платформа складається з різних модулей, які можуть працювати як автономно, так і в комплексі з іншими модулями. 
Постачальник послуг може гарантувати нормальну роботу ПЗ (Платформи та її модулей)  протягом всього часу, на який вона надана в користування, лише за умови дотримання Користувачем сумісності придбаних модулей.

3.7. Строк обробки звернень:

Таблиця 5
 
 * якщо запит від Користувача надійшов до служби технічної підтримки після 17 години 50 хвилин за часовим поясом  UTC+2/UTC+3, СТП має право розглянути такий запит наступного робочого дня, починаючи з 10 години 00 хвилин

3.8.  Вартість звернення Користувача до служби технічної підтримки Постачальника послуг входить до складу вартості послуг користування Платформою (тарифу) згідно умов Договору про надання послуг”.
В рамках програми технічної підтримки та забезпечення працездатності ПЗ Постачальник послуг надає Користувачу послуги з технічної підтримки ПЗ без додаткових оплат. 

3.9. Порядок звернення та обробки СТП запитів Користувача в неробочі дні та в неробочі години:

  • У разі отримання запиту від Користувача щодо Критичного інциденту в неробочі години та/або не робочі дні Постачальника послуг,  СТП має відреагувати на такий запит протягом 3-х (трьох) годин з моменту його отримання та надати технічну підтримку (відновити роботу основного функціоналу ПЗ) не пізніше ніж за 48  годин. 
  • У разі отримання запиту від Користувача щодо критичної проблеми  в неробочі години Постачальника послуг, СТП має відреагувати на такий запит в перший робочий день не пізніше 11:00 UTC+2/UTC+3  та надати технічну підтримку по відновленню нормальної роботи ПЗ згідно Таблиці 5.
  • У разі отримання запиту від Користувача щодо не критичної проблеми в неробочі дні Постачальника послуг, СТП має повернутися не пізніше понеділка 11:00 UTC+2/UTC+3 до користувача та надати технічну підтримку по відновленню нормальної роботи ПЗ згідно Таблиці 5.


4. Алгоритм приймання запитів СТП від Користувача та реагування на них:

Користувач в робочі дні та в робочі години у письмовій формі (електронною поштою, на адресу СТП/чат підтримки) повідомляє Постачальника послуг про виникнення запиту на технічну підтримку ПЗ. 
СТП, у свою чергу, в той же день повідомляє про те, що він взяв питання в роботу, а також може звернутися до Користувача за додатковими питаннями по телефону або електронною поштою;
СТП оцінює критичність технічної проблеми та критичність реагування і відповідно до класифікації проблеми повідомляє Користувача про можливість та приблизний термін відновлення повноцінної роботи ПЗ.

5. Інтеграція ПЗ з іншими системами. Порядок надання послуг з технічної підтримки в разі системної інтеграції

5.1.  За погодженням Сторін цієї Угоди ПЗ Платформа (її модулі) можуть бути інтегрованими з іншими системами (як з системами з боку Користувача так і з системами з боку Постачальника послуг).
5.2. У випадку настання проблеми з ПЗ, що інтегрований з іншою системою, Користувач має право звернутись до Постачальника послуг із відповідним Запитом на надання технічної підтримки відповідно до Розділу 3 цієї Угоди. 
5.3.  Користувач розуміє та приймає умови, за якими у випадку настання проблеми з ПЗ, що інтегрований з іншою системою, час надання технічної підтримки Постачальником послуг може виходити за межі обумовленого Сторонами строку зазначеного в пунктах 3.6., 3.7. та 3.9., оскільки, зокрема але не виключно, термін перевірки виправленої версії ПЗ залежить додатково від строку перевірки її сервісом, де розміщена інтеграція. В такому випадку Постачальник послуг не може гарантувати час її розгляду.

6. Вимоги до ПЗ Користувача

Для повноцінної та коректної роботи ПЗ Постачальника послуг (Платформою, її модулями) Користувачу  необхідно дотримуватися таких технічних вимог:
6.1. Використовувати один з перерахованих браузерів останньої версії, таких як: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Opera.
6.2. Надати дозвіл використання Cookies.
6.3. Забезпечити працездатність JavaScript.
6.4. Перевірити налаштування персонального та/або корпоративного Firewall (програма, що захищає комп'ютер/локальну мережу від деструктивних дій з інтернету) або проксі-сервера, з урахуванням допуску до JavaScript.
6.5. Користувач розуміє та приймає умови, за якими у випадку недотримання Користувачем вимог  пунктів 6.1.-6.4. цієї Умови, Постачальник послуг не може гарантувати Користувачу безперебійну, повноцінну та коректну роботу ПЗ, а також забезпечити нормальну роботу платформи протягом всього часу, на який вона надана в користування.

7.  Права та обов'язки Сторін.

7.1. Користувач має право:
  • повідомляти Постачальника послуг про виявлені помилки в ПЗ;
  • вимагати від Постачальника послуг усунення виявлених помилок у ПЗ на умовах, визначених цією Угодою;
  • подавати Постачальнику послуг заявки/запити на надання Послуг.
7.2. Постачальник послуг має право:
  • отримувати від Замовника інформацію, необхідну для виконання зобов'язань за цією Угодою.
  

7.3. Користувач зобов'язаний:

7.3.1. Забезпечити наявність захищеного каналу доступу до його внутрішньої корпоративної мережі для віддаленого доступу спеціалістів Постачальника послуг до ПЗ, з метою здійснення адміністрування, тестування та моніторингу ПЗ. Цей доступ повинен бути відкритий Користувачемна період надання послуг відповідно до умов цієї Угоди.
7.3.2. Надавати необхідну допомогу в наданні послуг Постачальником послуг, а саме: надавати Постачальнику (його уповноваженим особам) безперешкодний доступ до ПЗ, надавати всю доступну Користувачу та необхідну інформацію та документацію для надання послуг згідно цієї Угоди (на вимогу Постачальника послуг).
7.3.3. Надавати доступ до інформації, яку Сторони вважають необхідною для надання послуг, з дотриманням вимог конфіденційності в обсязі та на умовах, погоджених Сторонами. За необхідністю, надати документацію, а також тестові дані в обсязі та якості, необхідні та достатні для вирішення завдань інтеграції програмного забезпечення з інформаційними системами Замовника.
7.3.4. Своєчасно повідомляти Постачальника послуг про будь-які зміни обставин, які не залежать від Користувача, але впливають на виконання Постачальником послуг зобов'язань за цією Угодою.
7.3.5. Дотримуватись вимог до ПЗ, зазначеного в розділі 6 цієї Угоди. 

7.4. Постачальник послуг зобов'язаний:

7.4.1. Надавати Послуги якісно, вчасно та в повному обсязі відповідно до умов цієї Угоди.
7.4.2. Надавати Користувачу усні та, при необхідності, письмові консультації з питань архітектури програмного забезпечення, супроводу та налаштування ПЗ.
7.4.3. Проводити необхідні регулярні роботи з обслуговування ПЗ для підтримки нормальної роботи Платформи.
7.4.4. Негайно письмово інформувати Замовника про всі технічні та програмні зміни ПЗ, що впливають на його функціональність.
7.4.5. Усунути помилки/баги в програмному забезпеченні самостійно та за власний рахунок у зазначені терміни відповідно до цієї Угоди в рамках Договору надання послуг.

8. Відповідальність Сторін

8.1. Відповідальність Користувача:
8.1.1. Користувач відповідальний за моніторинг працездатності ПЗ, адміністрування серверів ПЗ та адміністрування ПЗ.
8.2. Відповідальність Постачальника послуг:
8.2.1. Постачальник послуг відповідальний за вирішення інцидентів в роботі ПЗ, забезпеченні нормального функціонування програмного забезпечення 24/7.
8.3. Відшкодування збитків. Користувач має право на відшкодування збитків, яких він зазнав внаслідок невиконання або неналежного виконання Постачальником послуг своїх зобов'язань за цією Угодою, а саме в разі, якщо:
Після звернення Користувача із Запитом до СТП згідно з вимогами цієї Угоди, Користувач не отримав послугу з технічної підтримки або отримав її з порушенням строків зазначених в п. 3.7. цієї Угоди, що унеможливило користування основним функціоналом ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) та/або призвело до повної зупинки роботи ПЗ більше ніж на 8 години поспіль;
Після надання послуги з технічної підтримки Користувач не мав повноцінного доступу до Платформи та не міг повноцінно використовувати ПЗ, що унеможливило користування основним функціоналом ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) та/або призвело до повної зупинки роботи ПЗ більше ніж на 8 години поспіль;

8.4. Користувач має право на відшкодування збитків в розмірі 5% за кожен день неможливості користування основним функціоналом ПЗ, які обчислюються від суми сплаченої Користувачем за 1 (один) календарний місяць користування модулем або модулями, до яких Користувач не мав доступу (основним функціоналом яких Користувач не міг користуватись) з вини Постачальника послуг.
8.5. Зазначена в п. 8.4. Компенсація може бути перерахована на рахунок Користувача протягом 10 календарних днів з моменту відновлення послуги або за згодою Сторін цієї Угоди, дана компенсація може бути зарахована в якості знижки за наступний період користування Платформою.
8.6. В разі дострокового розірвання Договору про надання послуг користування віртуальною платформою PeopleForce з боку Користувача, з причини неможливістю користування основним функціоналом  ПЗ (і за умови відсутності тимчасового рішення для доступу до основного функціоналу ПЗ) більше ніж 24 години поспіль, Постачальник послуг повертає Користувачу сплачені кошти за невикористаний період користування Платформою (її модулями),  протягом одного місяця з моменту припинення (розірвання) Договору, при цьому  Користувач не має право на відшкодування збитків в розмірі 5% за кожен день неможливості користування основним функціоналом ПЗ.
8.7. Загальна сума відшкодування збитків, пов'язаних з невиконанням або неналежним виконанням Постачальником послуг своїх зобов'язань за цією Угодою, не може перевищувати суму загальної вартості послуг користування Платформою (її модулями) згідно Договору надання послуг.

9. Приймання наданих послуг. Контроль за якістю

9.1. Сторони домовились, що в разі наявних зауважень з боку Користувача до СТП, Користувач має право надіслати на адресу Постачальника послуг [email protected] вмотивовану Претензію протягом 3-х робочих днів з моменту отримання послуги з технічної підтримки. 
9.2. Постачальник послуг зобов'язаний розглянути Претензію Користувача протягом 14 робочих днів з моменту її отримання та надати вмотивовану відповідь. 

10. Термін дії Угоди

10.1. Ця Угода діятиме протягом всього строку дії Договору про надання послуг.
10.2. В разі дострокового припинення Договору про надання послуг, з будь-яких підстав, ця Угода також автоматично припиняє свою дію з моменту припинення вищезазначеного Договору. 

11. Інші умови

11.1. Постачальник послуг має право змінити умови цієї Угоди, порядок, об'єм наданих послуг, тощо, в односторонньому порядку, про що повідомляє Користувача шляхом опублікування відповідної інформації на сайті Постачальника послуг. .
11.2. Усі повідомлення, запити, вимоги й інші повідомлення в рамках цієї Угоди повинні робитися в письмовій формі  та  здійснюватися Сторонами електронною поштою.